“La mente es como un paracaídas: sólo funciona si se abre”
Albert Einstein
En su corta vida, la industria del juego online ha pasado por varias instancias. Hubo una primera etapa llena de aventureros, creativa y convulsa, basada en jurisdicciones offshore y, luego, una segunda etapa más profesional, durante la cual las regulaciones se han ido extendiendo a todos los países del mundo.
Esa primera etapa requirió de una apertura de mente importante para entender el negocio y establecer las buenas prácticas y los controles necesarios. Muchos operadores de renombre ya implementaban numerosas políticas de control del negocio que luego se convirtieron en ley. Los fundamentos y los estándares de la industria online surgieron especialmente en esa primera etapa. Posteriormente, las regulaciones han desarrollado con mucho detalle y exigencia una serie de políticas de juego responsable y AML. Sin embargo, salvo honrosas excepciones, no existe una formación para profesionales del sector en las cuestiones esenciales. El tema es aún más acuciante si pensamos que la falta de estándares respecto a otras industrias hace más difícil la integración en los equipos de los empleados procedentes de diversas extracciones.
TIPOS DE PROFESIONALES Y NECESIDADES FORMATIVAS
A modo de clasificación, podemos decir que existen tres tipos de profesionales en el juego online: 1) los que vienen desde fuera del sector por formación o habilidades; 2) los que han crecido en las empresas del sector desde el Customer Service; y 3) los jugadores expertos. Estos tres perfiles son imprescindibles. Si falta uno de ellos, la empresa va coja, pero conviven con dificultad porque tienen mentalidades muy diferentes y, lamentablemente, eso se convierte en rivalidad. Esto sucede debido a que no hemos sido capaces de crear unos estándares formativos generalizados. Para aquellos que vienen desde otros sectores, la curva de aprendizaje no es pequeña, ya que pronto uno se da cuenta que esto no es ni como un banco ni como el comercio electrónico. Aprender la música de oído cuesta lo suyo. A los que han crecido desde adentro les suelen faltar las metodologías y técnicas que se aprenden en la universidad. Finalmente, a los que vienen desde el mundo de los jugadores les aburre soberanamente todo lo que suena a reporting, reuniones y demás.
Las instituciones educativas generalistas viven al margen de la industria del juego, por lo que se hace necesario crear nuestras propias instituciones de formación. En el segmento del juego presencial, existen prestigiosas entidades universitarias en los EE.UU., como la University of Nevada, Las Vegas (UNLV) o la University of Nevada, Reno (UNR). También hay instituciones a nivel de college, como el Crescent School of Gaming and Bartending de Las Vegas. Hay que resaltar que los/as ejecutivos/as no sólo necesitan una formación en conocimientos que les permitan gestionar las diferentes verticales (apuestas, casino, bingo) o los diversos departamentos existentes (marketing, finanzas, soporte), sino también que los/as ayuden a desarrollar las habilidades blandas (pensamiento crítico, creatividad, inteligencia emocional) y la responsabilidad individual (cumplimiento, ética). Los/as profesionales del sector deberían poseer certificaciones habilitantes que garantizaran una correcta comprensión y capacidad de ejecución ante temas sensibles y generales, como la corrupción política, el lavado de dinero, la gestión de PEP o de VIPs o los jugadores problemáticos.
También, los operadores y proveedores podrían estar certificados, pero no sólo técnicamente como ahora, sino además con un código de buenas prácticas. Ésa es la mejor manera de autorregularse y de tomar la iniciativa en forma sensata por el sector, eso sí, siempre con un diálogo constructivo con la administración pública. Hoy en día, la formación online permite a cualquier persona acceder al conocimiento de una manera fácil y flexible respetando las diferentes localidades y los husos horarios. Tampoco hay que olvidar la formación presencial, pues siempre enriquece mucho el contacto entre estudiantes y recibir clases cara a cara de parte de reconocidos profesores.
UNA ASIGNATURA PENDIENTE A RESOLVER
En mi último libro, Aprende a pensar como un gurú (LID Editorial, diciembre de 2021, 216 páginas), hablo sobre diez fuerzas del pensamiento crítico, una característica que se encuentra entre las tres habilidades más demandadas hoy por las organizaciones, y una herramienta clave en el futuro laboral. Resulta evidente que ese tipo de pensamiento y esas habilidades sólo pueden desarrollarse con una adecuada formación académica.
Por eso, sin lugar a dudas, la formación es la asignatura pendiente del sector del juego. Es hora de tomar cartas en el asunto. Quiero terminar esta primera columna para G&M News con otra frase célebre que nos sirva de inspiración: “La educación es lo que queda una vez que olvidamos todo lo que aprendimos en la escuela” (Albert Einstein). La buena formación hace que los conocimientos y las habilidades ya sean parte de nosotros. Ése es el objetivo y nuestro desafío como industria, de aquí en más.