Cómo construir lealtad en tiempos de crisis

En el ajetreado día a día del mundo del juego, la planificación y puesta en práctica de programas de lealtad con los clientes suele ser una herramienta clave para nuestras salas. Ahora bien, ¿qué sucede con ese vínculo en situaciones excepcionalmente dramáticas como la que estamos viviendo? Nuestro experto Egber Hernández Díaz nos explica por qué ésta es una gran oportunidad para estrechar lazos con los jugadores. 

Por Egber Hernández Díaz, especialista independiente en Marketing y Ventas*

Email: egber.hernandez@gmail.com
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El famoso físico Albert Einstein decía que una crisis es la mejor bendición porque la creatividad nace de la angustia. En la crisis, surge la inventiva y quien atraviesa la crisis puede superarse a sí mismo. Toda crisis representa un gran desafío que nos obliga a trabajar duro y con un enfoque diferente. En este sentido, la crisis por la pandemia del Coronavirus que enfrentamos actualmente nos lleva a repensar qué podemos hacer desde las salas de juego. Precisamente, al no tener circulación de gente hoy en las salas por estar cerradas, podemos repasar y entender cómo construir una relación más estrecha con los
clientes en el mediano plazo. Sin dudas, se trata de una increíble oportunidad de crecer en ese vínculo. Es el momento ideal para invertir, sembrar y después cosechar.

FORTALECER EL VÍNCULO
En términos demográficos, está claro que una buena parte de la base de clientes Top de muchas salas está compuesta por personas adultas mayores, que son las más vulnerables a esta enfermedad, según la Organización Mundial de la Salud. Así, es importante advertir que, cuando esta crisis sanitaria global quede atrás, tendremos que estar presentes con fuerza en la mente de los jugadores. Hay que pensar en el mediano plazo y en la mejor manera de construir y fortalecer hoy la lealtad con los clientes, a fin de que quieran rápidamente volver a nuestras salas una vez que se supere el COVID-19. He aquí, entonces, algunas ideas para mantener sólido ese contacto.

1) Podemos preguntarnos lo siguiente: ¿qué le hace falta hoy a mi cliente Top? Si tomamos en cuenta que todos deben estar resguardados en sus casas, nuestras salas pueden actuar como canales de apoyo, proveyendo servicios de limpieza, traslado de mercaderías, alimentos, medicación, u ofrecer el pago de servicios, si es que ellos no pueden manejar bien los medios digitales.

2) En el caso de programas de lealtad elaborados y con sistemas de puntuación, una opción es cambiar esos puntos de mis clientes por artículos o servicios de primera necesidad. Incluso, se les puede ofrecer donar algunos puntos a una causa en la que la sala se comprometa para beneficiar al público en general.

3) Hacer una donación de productos de primera necesidad a hospitales o trabajadores de la salud a nombre de mis clientes.

4) Buscar un contacto directo con mis clientes, a partir de los datos acumulados. Pensar cómo podemos hoy entablar conversaciones con ellos para que se mantengan entretenidos, distraídos de la situación actual, recordarles aquel momento cuando ganaron o celebraron un cumpleaños. Que sientan que podemos ser un canal para que se mantengan conectados, incluso también con otros jugadores. Generar una red de empatía y sostén emocional.

5) Compartir información y alertas de salud, limpieza, cuidados, alimentación, tips que puedan servir para educarlos y ayudarlos en estos tiempos difíciles.

6) Establecer alianzas con empresas de otras industrias para apoyar a la comunidad y poder hacer esfuerzos en nombre de nuestros clientes, que los hagan sentirse identificados con la causa de ayudar a los demás.

Todos estos procesos de emergencia frente a la crisis mantendrán activos no sólo a nuestros clientes, sino también a nuestros colaboradores, que buscarán la mejor manera de entablar contacto con ellos y hacerlos sentir bien, útiles y solidarios en estos tiempos de resguardo. Seguramente, este enfoque de intentar fortalecer la lealtad en situación de crisis y angustia será valorado positivamente por los clientes, quienes recordarán nuestra marca y nuestra ayuda a la hora de regresar a nuestras salas en un futuro que, esperemos, sea cercano.

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*Egber Hernández Díaz lleva más de 19 años aplicando sus conocimientos y capacidades de marketing, ventas y servicio al cliente en importantes empresas del gaming, como el operador mexicano Logrand Entertainment Group, y en respetadas compañías de otras industrias. Domina cuestiones como marketing online & offline e investigación de mercado; ha liderado proyectos de su especialidad bajo la metodología PMI, y ha lanzado productos con excelentes resultados a nivel local e internacional.

Licenciado en Marketing por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, con especialización en Marketing Digital del Digital Marketing Institute, cuenta con estudios de MBA y una amplia serie de certificaciones en temas como coaching, SEO, PNL, liderazgo y estrategias en redes sociales, entre otros.