Compromisos y responsabilidades con los clientes en la reapertura de las salas de juego

El experto Javier Giovanni Cañueto (Grupo Luckia) analiza la ‘nueva normalidad’ y los desafíos que representa para los operadores. Plantea objetivos, estrategias y necesidades en este proceso de convocatoria y e retención de visitantes tradicionales.

Por Javier Giovanni Cañueto Comas, Jefe de Marketing Casino & Player Tracking Luckia Club de Luckia Chile*

Email: jgiovacc@gmail.com
Website: https://www.linkedin.com/in/javier-giovanni-ca%C3%B1ueto-comas-179b14185/

Mientras los operadores de casino de Europa y Estados Unidos se enfrentan a la reapertura del negocio volviendo a la actividad, en Latinoamérica, nos dedicamos a calcular el número de días que nos faltan para llegar a la fase deseada. Incluso, utilizamos las herramientas de Internet para calcular el momento exacto de la curva de contagio del COVID-19 en el que estamos, comparándolo con los países que ya han abierto sus salas de juego. Además, buscamos aprender de las medidas que ya han sido tomadas por los operadores que están en funcionamiento. Cualquier dato que alumbre la incertidumbre del futuro nos satisface un poco la sed que tenemos de números, resultados y datos.

MEDIDAS PARA UNA NUEVA ETAPA
La realidad es que llegó la hora de preguntarse: ¿qué conlleva la ‘nueva normalidad’ de la que tanto se ha hablado últimamente? Con el fin de brindar seguridad, satisfaciendo a los entes regulatorios, las áreas de salud de los Gobiernos, los clientes y los propios empleados, los operadores de juego deben tomar una abrumadora cantidad de medidas: aforo máximo, mascarilla-protector facial, pegatinas de prevención por doquier, innumerables separadores, dispensadores de alcohol-gel, distancias separadoras, termómetros y medidores de temperatura, etc. A eso, hay que añadir el estricto cumplimiento de protocolos: Protocolo COVID-19, Protocolo Apertura, Protocolo Entrada, Protocolo Mesas/Slots, Protocolo de Limpieza, Protocolo 37º C en entrada, Protocolo Colaboradores, Protocolo AABB y varios más. Sin dudas, parece un escenario difícil de controlar.

CÓMO RESPONDER ANTE LOS CLIENTES
Ahora bien, la otra pregunta clave en esta instancia es: ¿qué va a querer y qué va a hacer el cliente? Debemos tener en claro que los consumidores que conocíamos antes de la pandemia ya no van a ser los mismos que los que nos visiten una vez abiertas las salas. Si bien cada mercado de LatAm es distinto y responderá en relación con las preferencias de sus apostadores, en definitiva, bajo mi punto de vista, el cliente va a querer lo mismo que antes: que lo cuidemos. Nuestra misión es que el cliente sea consciente de esos cuidados. Eso, en nuestra escala de objetivos, implica elevar al máximo la meta de “Generar seguridad y comodidad”.

Así, ya no será suficiente conocer los nombres, consumos habituales y máquinas preferidas de nuestros clientes. Para que esta ‘nueva normalidad’ funcione, será primordial cuidar su salud y la de las personas que los rodean mientras están en nuestras instalaciones. Es muy posible que el número de visitas a las salas se reduzca. Por eso, adquirirá mayor importancia el trabajo de los departamentos de Marketing y de Relaciones Públicas, cuyas acciones deberán enfocarse en buscar el premio y reconocimiento a los que ingresen a las salas. Para distribuir la concurrencia en toda la jornada del casino, habrá que movilizar a los clientes para que asistan en distintas franjas horarias. Asimismo, la estrategia de obtención de puntos tendrá que ser replanteada. Nuestra oferta en el catálogo de canjes del club de fidelización deberá evolucionar, incorporando nuevos productos que se adapten a esta particular situación de post-pandemia. Nada será sencillo. Resulta evidente que no podremos dejar fuera a un buen cliente porque ya hemos llegado al aforo máximo de la sala. Será fundamental considerar esa relación de confianza, y mostrar compromiso, responsabilidad, seguridad y sensibilidad en cada momento.

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*Javier Giovanni Cañueto Comas es un profesional con una extensa trayectoria de más de 10 años en el mundo del juego y el entretenimiento. Su experiencia laboral abarca funciones ejecutivas cubriendo los mercados de Europa y Latinoamérica. Actualmente, se desempeña la función de Jefe de Marketing y Player Tracking Casino Luckia.

Cuenta con formación académica en Finanzas (Centro de Estudios Financieros, España), Informática (Edutin Academy, Delaware, Estados Unidos) y Desarrollo Gerencial (Universität St. Gallen, Suiza). Además, Cañueto habla con fluidez español, catalán, inglés y alemán.