Es tiempo de servir y ayudar, no de vender y promover

Nuestro experto Eddie Morales (BetGames.TV) señala por qué, en esta situación sin precedentes en la historia de la industria del juego, es fundamental profundizar la colaboración con clientes, trabajadores y comunidades locales, facilitando el acceso a contenido entretenido y manteniendo sólidas relaciones de confianza y lealtad.

Por Eddie Morales, Director de Ventas para LatAm de BetGames.TV*

Email: eddie.morales@betgames.tv
Website: https://www.linkedin.com/in/eddiemorales/

El brote de la pandemia del Coronavirus (COVID-19) ha afectado al mundo del juego más de lo que muchas personas piensan. La gente está cada vez más ansiosa, temiendo por su seguridad y la de sus seres queridos, y preocupándose por su economía doméstica y sus negocios. Los espacios de juego presencial fueron cerrados, los eventos deportivos, cancelados, e incluso algunos Gobiernos están dictando restricciones a la publicidad de apuestas, así como límites en los depósitos de los clientes cuando juegan en línea o por teléfono móvil. Algunos podrían ver esta situación como una oportunidad, y otros, como un momento para prepararse mejor para el camino que habrá que recorrer en la ‘nueva normalidad’. Debemos entender que este camino requerirá de un gran esfuerzo de reconstrucción y una fuerte autoconciencia acerca de nuestra fragilidad. Éstas son lecciones personales y de negocios para aprender que nos servirán toda la vida.

ANTICIPÁNDOSE A LA TRANSFORMACIÓN DE LA INDUSTRIA DEL JUEGO
Personalmente, veo esto como una oportunidad para darme cuenta de cómo estar mejor preparado para el futuro. El negocio de los juegos de azar se centrará completamente en el segmento digital, y la cantidad de salas presenciales, de alguna manera, sufrirá ‘un proceso de selección natural’, en el cual sólo sobrevivirán los más fuertes y mejor adaptados. Esta preparación comienza ahora, contactando a sus clientes y haciéndoles saber que usted está allí, dándoles lo que realmente necesitan y enseñándoles cómo conseguirlo. En otras palabras, es un momento para que las empresas ofrezcan soporte y servicio en lugar de ventas y promociones. Se trata de convertir y construir lealtad en lugar de hacer adquisiciones. Aquí presento algunas ideas para reforzar su marca y aprovechar esta coyuntura para evolucionar y tener éxito.

a) En lugar de tratar de vender, enfóquese en servir a sus clientes: proteja su relación con su audiencia. Tenga en cuenta que las personas pasarán más tiempo en casa, tal vez frente a sus computadoras o teléfonos móviles. Querrán mantenerse ocupadas y ser proactivas, buscando entretenimiento interesante. Éste puede ser el momento perfecto para que su empresa ayude a los usuarios brindándoles contenido útil y ofreciendo servicios y beneficios que realmente ellos están necesitando. Por supuesto, mantener una relación sólida con su comunidad en un contexto como éste requiere del esfuerzo de todo su departamento de Marketing.

b) Siéntese junto con sus equipos de Marketing y Estrategia, e Inteligencia de Negocios para recopilar ideas que puedan ayudar a las marcas y a los minoristas. Tenga en cuenta diferentes situaciones, mercados y tipos de clientes, pero, antes que nada, piense en el mensaje que desea enviar: Servir, no vender.

FORTALECIENDO LA RELACIÓN CON LOS USUARIOS
Analicemos algunos consejos para cumplir con los objetivos mencionados anteriormente:

1. Simplifique el proceso de juego desde el hogar, utilizando los canales de comunicación correctos y las mejores herramientas. En este caso, sus equipos de Soporte y CRM son claves.
2. Diseñe mejores tutoriales y demostraciones, así como ofrezca varios métodos de pago, fáciles de usar, para ayudar a las personas a jugar y aprovechar las funciones de su sitio web.
3. Muestre generosidad mediante promociones de juegos gratis y programas de lealtad (considere extender la fecha de vencimiento y reducir el precio por puntos de las recompensas).
4. Apoye a su comunidad con contenido nuevo, más juegos o métodos de pago disponibles y notificaciones informativas y educativas más frecuentes, en lugar de avisos promocionales.
5. Use su servicio de soporte como una herramienta de valor adicional, por ejemplo, ofreciendo comunicaciones de video en vivo para VIPs o introduciendo un servicio de chat, si no lo tenía antes.
6. Las redes sociales siempre han sido una herramienta útil, especialmente para la retención y para adquisiciones adicionales. Ahora, en las circunstancias actuales, su empresa realmente puede sobresalir en ambos aspectos. Dedique más presupuesto de marketing, recursos humanos y comunicación para trabajar a través de estos canales.

Con estos consejos, quería enfatizar el hecho de que una buena comunicación estratégica puede ser una herramienta clave para servir mejor a sus clientes. Durante la cuarentena por el Coronavirus, la política más importante para su empresa es centrarse en los aspectos de conversión y fidelización del negocio. Durante algún tiempo, millones de jugadores, clientes y turistas en el mundo no podrán asistir a casinos y tiendas de apuestas presenciales. Seguramente, extrañarán la experiencia de visitar sus destinos de juego favoritos. Con algunas soluciones digitales innovadoras, puede llenar ese vacío en sus corazones. Del mismo modo, con la conciencia de cuidar a sus clientes, debe apartar de su mente la idea de priorizar las ventas, para elegir brindar servicios.

Como último tema, me gustaría agradecer y destacar todas las iniciativas que las empresas del juego han venido tomando para ayudar a sus trabajadores y comunidades locales. Los medios de comunicación no suelen difundir las mejores actitudes de la industria del juego, por lo que éste es el momento adecuado para transmitirlas y obtener el reconocimiento que merecemos.

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*Eddie Morales ha estado involucrado en el sector del juego en línea durante más de 15 años, después de dedicar más de una década a las industrias de videojuegos y juego presencial, tanto a nivel B2C como B2B. Estuvo trabajando en empresas como Centrebet, StanJames, MarathonBet, Dhoze (Betsson) y Winga España, entre otras, en roles de gestión regional, marketing y desarrollo empresarial. En términos de mercados, cubrió las regiones del sur de Europa y América Latina, incluyendo varias tareas de investigación realizadas en otras regiones, como África, India, Europa Central y del Este.

Con un conocimiento general sobre apuestas deportivas y productos de casino en diferentes canales y formatos, Morales actualmente dirige proyectos en LatAm para la compañía lituana de juegos en vivo BetGames.TV. Tiene un Bachillerato en Administración de Empresas (CIS Madrid y la European University), y un Master en Marketing y Gestión de Ventas (IE Business School). Habla con fluidez inglés, español, francés, italiano y portugués.