Segundo o dicionário, a ‘lealdade’ é um compromisso assumido, uma dedicação a algo ou alguém. Existem diversos tipos dela, como na amizade, onde você sabe que pode contar com aquele amigo nos momentos bons e ruins, ou até mesmo no casamento, onde o casal jura solenemente, perante autoridades matrimoniais, que estarão sempre juntos, nunca desistindo um do outro, independentemente de qualquer coisa. Aqui não seria diferente: a lealdade está presente também no mundo do iGaming.
A lealdade no iGaming pode ser um desafio significativo para as operadoras, pois as ofertas de aquisição e retenção estão, na maioria das vezes, vinculadas a depósitos condicionados, como uma forma de oferecer algo a mais para os novos jogadores do site, o famoso bônus de 100%. É uma prática que, notoriamente, funciona para adquirir novos FTDs (First-Time Deposits) e até mesmo para manter os jogadores engajados em um primeiro momento no site. No entanto, não é suficiente para manter esses jogadores engajados por períodos mais longos. Diversas outras mecânicas de retenção já são bem conhecidas entre os jogadores, como cashback, rodadas grátis na recarga do saldo, ou até mesmo os tradicionais torneios das provedoras de jogos ou eventos locais. Todas essas estratégias funcionam nos primeiros 3 meses para a grande maioria dos jogadores, até chegar ao quarto mês, quando as operadoras percebem que sua taxa de churn está novamente subindo.
POR QUE JOGADORES DEIXAM DE APOSTAR E DESAPARECEM?
O que terá acontecido para que esses jogadores simplesmente desapareçam do site? Será que houve problemas nos depósitos? As promoções já não são mais atrativas? A qualidade da aquisição não foi suficiente? Ou será que os jogadores perderam o interesse em continuar navegando nos cassinos online? São muitas as perguntas que as operadoras se fazem, e todas estão em busca da mesma resposta. A situação se torna alarmante quando analisamos os dados do mercado e descobrimos que há uma grande possibilidade de que o jogador que se cadastrou no site tenha apenas feito uma curta estadia e, após usufruir de todos os benefícios de boas-vindas e onboarding, decida migrar para uma nova plataforma em busca de um ‘fresh start’. Esse ciclo se repete indefinidamente.
Recentemente, recebi uma pesquisa de Arlei Bueno, especialista em análise de tráfego para sites de apostas esportivas e cassinos online do site Similarweb. Os resultados da pesquisa acabaram me deixando otimista quanto ao aumento do público nos sites de apostas no Brasil, porém perplexo com a pequena quantidade de usuários que são considerados jogadores leais aos sites de apostas.
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“No mês de abril 2024, o número de usuários únicos nos 100 principais sites de apostas esportivas e cassinos online atingiu a marca de 62 milhões, representando um crescimento de 37,6% em relação a 2023”. São números muito positivos para uma indústria emergente que tem se expandido de maneira acelerada mês após mês, impulsionada pela popularização das apostas no Brasil.
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DIFICULDADES PARA MANTER UMA RELAÇÃO DURADOURA
O grande desafio atual da indústria é manter uma relação duradoura com sua base de usuários. Essa dificuldade pode ser evidenciada por meio de dados, pois, de acordo com informações da indústria dos 100 principais sites de apostas, 59,7% dos usuários visita 6 ou mais sites, enquanto apenas 9,5% acessa apenas um. Entre os sites de apostas esportivas com maior volume de visitantes leais, que visitam somente dois sites, destacam-se em primeiro lugar o site Sportingbet (13,5%) e Esportes da Sorte (13,4%) em segundo lugar.
É notável que as operadoras que conseguem usufruir desse privilégio são aquelas que atuam no mercado com uma estratégia de cluster, onde basicamente inundam cidades inteiras com outdoors, anúncios em ônibus, comerciais na televisão em horário nobre e têm uma presença massiva nos maiores portais digitais do país. Além disso, estratégias de afiliados com negociações de CPA negativo e até mesmo Rev Share de até 80% são comuns. São tantas as iniciativas que torna difícil para o jogador esquecer que possui uma conta no site, seguindo o ditado: “quem não é visto, não é lembrado”.
O DIFERENCIAL DE PERTENCER A UMA COMUNIDADE
Mas o que esses sites têm de diferente dos outros? Em sua essência, são poucas as diferenças! A maioria oferece os mesmos jogos, os mesmos eventos de sportsbook (com algumas variações de mercados) e os mesmos layouts de white label, entre outras semelhanças. O que falta para complementar a jornada desses usuários é um senso de pertencimento, uma ideia de comunidade tão sólida quanto uma rocha, com fundamentos de progressão bem embasados.
Quando o jogador percebe que possui uma história com determinado site, torna-se mais fácil adquirir a sua lealdade. Tomemos como exemplo a Xbox Live, o serviço de comunidade online e gamificação da divisão Xbox da Microsoft. Muitos de seus usuários têm a certeza de que pertencem à melhor comunidade de jogos online do mercado, graças ao sistema de conquistas, criação de avatares personalizados, lista de amigos, ranking global com os jogadores com maiores scores da comunidade, entre outros recursos. O senso de pertencimento é algo tangível na Xbox Live, o que se reflete em um imenso LTV (Lifetime Value) para a Microsoft, explorado ao longo de décadas.
UMA TENDÊNCIA QUE SURGE EM 2024
Por esse motivo, a indústria de iGaming brasileira em 2024 caminha em direção a soluções que possam gerar esse sentimento de progresso. Assim surgem as ofertas de sistemas de lealdade focados em aumentar o engajamento dos jogadores com a marca, criando o tão sonhado senso de pertencimento. Atualmente, a gamificação é a melhor forma para que as operadoras apostem todas as suas fichas. Isso porque torna a experiência dos jogadores muito mais excitante e emocionante durante meses e até mesmo anos.
Existem diversas soluções no mercado especificamente para atender a essa necessidade da gamificação, como por exemplo a solução da empresa israelense Captain Up, que oferece um hub de gamificação white label para as operadoras de iGaming. Com ele, as operadoras podem configurar desafios diários e semanais que incentivam os jogadores a cumprirem determinadas ações no site, como jogar uma quantidade X de vezes em um jogo específico de cassino, visando o aumento do turnover de uma maneira hiper refinada.
Tudo isso está atrelado a barras de progressão de desafios, com conquistas e recompensas em XP e Moedas para que o jogador possa avançar nos níveis do cassino ao mesmo tempo que troca suas moedas por benefícios que visam aumentar sua retenção no site. Essas vantagens podem ser rodadas grátis, apostas gratuitas, produtos da marca (vestimentas e brindes) e até mesmo serviços de parceiros estratégicos, como ingressos para eventos patrocinados pelo site de apostas.
Além das conquistas individuais, existem as conquistas da comunidade, um meio onde os jogadores podem interagir entre si e identificar os desafios já cumpridos, conquistas e níveis alcançados por seus amigos que também fazem parte da comunidade. As possibilidades são infinitas, bastando um pouco de criatividade e uma execução planejada para obter resultados que projetam o crescimento do turnover, UAP (Unique Active User) e, consequentemente, do GGR (Gross Gaming Revenue).
MEDO DE PERDER O QUE FOI CONQUISTADO
Tendo em vista que a gamificação pode gerar a tão sonhada retenção dos jogadores de cassino, a indústria de iGaming brasileira se depara com a resposta para seu grande desafio de alcançar mais jogadores leais à marca. Afinal, todos os seres humanos possuem a síndrome do F.O.M.O (Fear of Missing Out), ou seja, o medo de perder aquilo que um dia já foi conquistado. Psicologicamente falando, torna-se muito menos provável abandonarmos nossas conquistas quando elas estão expostas aos nossos olhos e aos de nossos semelhantes. Muda a cada duas semanas, dependendo de quem diz o quê nas diferentes comissões e estágios pelos quais a regulamentação tem que passar.
Portanto, ter a legislação em vigor e ativa na prática em algum momento de 2024 seria uma boa suposição, sendo isso otimista. Se durante o próximo ano, juntamente com o Peru, o Brasil e o Chile acabarem sendo regulamentados, o México será o único país do continente com o maior potencial para o iGaming, de modo que 2024 poderá ser um ano sem precedentes.