Por Leticia Navarro, jornalista da G&M News
Quais seriam os pilares para um atendimento de excelência e um manejo excepcional da reputação da empresa?
Eu acredito que um atendimento de excelência começa por alguns pilares fundamentais: escuta, empatia, transparência, agilidade, resolutividade e responsabilidade. Hoje, principalmente no mercado de apostas, não basta simplesmente responder rápido. É preciso entender o que está acontecendo com aquele cliente e oferecer uma resposta clara, segura e efetiva. Eu costumo dizer que reputação não é construída apenas quando tudo funciona bem. Muitas vezes, ela é construída justamente quando alguma coisa dá errado. É nesse momento que o cliente percebe se existe realmente uma empresa disposta a ouvi-lo e ajudá-lo. Por isso, para mim, um dos principais pilares é a escuta. Antes de buscar uma solução, precisamos entender o problema, o contexto e também como aquela situação impactou o cliente. Depois disso, entram a transparência na comunicação, a agilidade no atendimento e, principalmente, a capacidade de resolver. Outro ponto muito importante é utilizar o próprio atendimento como fonte de melhoria. Quando identificamos reclamações recorrentes, precisamos transformar essas informações em dados, identificar a causa e levar isso para as áreas responsáveis. Dessa forma, o atendimento deixa de ser apenas reativo e passa a contribuir para a evolução da operação. No final, uma boa gestão de reputação é consequência de toda essa jornada. Ela não pertence apenas ao atendimento ou à área de reputação; é resultado da experiência que a empresa inteira entrega ao cliente.
A Esportiva Bet recentemente foi classificada como ‘Ótima’ no quesito reputação no Reclame AQUI. Quais são as estratégias e diferenciais para que a empresa conquiste esta classificação?
Um dos nossos principais diferenciais é buscar um atendimento mais humano e próximo. Quando um cliente chega até nós com uma reclamação, existe uma tendência natural de olhar para aquele contato apenas como um problema que precisa ser resolvido. Nós procuramos ir além disso. Por trás de cada reclamação, existe uma pessoa que teve uma expectativa frustrada. Então, antes de simplesmente responder ou apresentar uma solução, procuramos ouvir e entender o que aquele cliente está sentindo e qual foi o impacto daquela situação na experiência dele com a Esportiva Bet. Às vezes, solucionar tecnicamente um problema não significa necessariamente recuperar a confiança daquele cliente. É aí que entra a importância da escuta efetiva. Buscamos conversar de uma maneira clara, respeitosa e próxima, evitando respostas excessivamente automáticas ou padronizadas. Queremos que o cliente perceba que existe uma pessoa do outro lado realmente acompanhando o caso e interessada em encontrar uma solução. Também acompanhamos nossos indicadores e buscamos entender o que está por trás deles. Uma reclamação não deve terminar simplesmente porque foi respondida. O mais importante é saber se ela foi efetivamente solucionada e como aquele consumidor terminou essa experiência. Eu vejo a classificação ‘Ótima’ como consequência desse trabalho. Mais do que alcançar uma nota, o nosso objetivo é construir confiança. Quando conseguimos transformar uma experiência inicialmente negativa em uma experiência de acolhimento, resolução e respeito, estamos fortalecendo a relação daquele cliente com a marca.
Como você definiria as políticas de jogo responsável da companhia?
Para mim, jogo responsável começa pelo entendimento de que apostar deve ser uma forma de entretenimento e precisa acontecer de maneira consciente, segura e dentro dos limites de cada pessoa. Por isso, não vejo jogo responsável apenas como uma obrigação regulatória. Vejo como uma responsabilidade que precisa fazer parte da cultura da empresa e estar presente desde a comunicação até o atendimento ao cliente. Isso envolve disponibilizar ferramentas e informações que permitam ao apostador ter maior controle sobre a sua atividade, como mecanismos de limites e autoexclusão, além de uma comunicação responsável e da orientação adequada quando identificamos situações que merecem atenção. O atendimento também exerce um papel muito importante nesse processo. Quem está em contato direto com o cliente precisa estar preparado para reconhecer sinais de comportamento de risco e conduzir essas situações com responsabilidade, respeito e sem qualquer tipo de julgamento. Também considero fundamental que a empresa não incentive a ideia da aposta como fonte de renda ou solução financeira. O cliente precisa compreender os riscos envolvidos e tomar suas decisões de maneira consciente e informada. No fim, jogo responsável significa encontrar um equilíbrio entre entretenimento, proteção e responsabilidade. Acredito que, quanto mais o setor amadurece, mais esse compromisso passa a ser parte essencial da confiança e da reputação das empresas.
Quais são as suas perspectivas para o futuro do atendimento e da gestão de reputação nas bets?
Eu vejo o futuro do atendimento caminhando para uma combinação entre tecnologia, inteligência de dados e humanização. A inteligência artificial e a automação terão um papel cada vez maior. Elas podem agilizar processos, identificar padrões de reclamações, organizar demandas e ajudar a antecipar problemas. Mas eu não acredito que tecnologia deva substituir o relacionamento humano, principalmente quando estamos falando de situações mais sensíveis. Na verdade, acredito no contrário: quanto mais tecnologia utilizarmos para resolver processos simples, mais espaço teremos para oferecer um atendimento humano de qualidade nos casos em que o cliente realmente precisa ser ouvido. Outra tendência muito importante será a gestão preventiva da reputação. Hoje, já não faz sentido esperar um problema ganhar volume para depois agir. Precisamos acompanhar os motivos de contato, reclamações recorrentes, percepção dos consumidores e diferentes indicadores para identificar onde existe algum ponto de atrito na jornada. Nesse contexto, vejo a Esportiva Bet buscando cada vez mais transformar a voz do cliente em informação para o negócio. Se várias pessoas estão reclamando sobre o mesmo ponto, por exemplo, aquilo deixa de ser apenas uma questão de atendimento e passa a ser uma oportunidade de melhoria da operação. Também acredito que transparência, proteção ao consumidor e jogo responsável terão um peso cada vez maior na construção da reputação das bets. Então, olhando para o futuro, eu resumiria nossa visão em algo muito simples: usar cada vez mais tecnologia para entender melhor o cliente, sem perder a capacidade de conversar com ele como pessoa. Porque as ferramentas mudam, os canais mudam e a tecnologia evolui, mas confiança continua sendo construída através de boas experiências, transparência e relacionamento.