Por Camila Azimonti, periodista y entrevistadora de G&M News.
¿Cómo atravesó su compañía la difícil experiencia de la pandemia?
Nuestra empresa tiene 20 años de vida, cumpliendo con todos los requisitos y parámetros que el Gobierno colombiano exige para este tipo de negocios. Nos vimos seriamente afectados por la pandemia. Fueron siete meses en los que estuvimos cerrados, asumiendo gastos operativos y costos tremendos, sin recibir ningún tipo de ingreso. Sin embargo, logramos superar esta situación. El reinicio fue un poco lento, ya que nuestros clientes se vieron de igual manera afectados, cerrando sus negocios y gastando menos dinero por la crisis. Entonces, la dinámica fue lenta, pero recaudamos como para cubrir nuestras obligaciones y seguir amortizando la deuda que nos quedó por el cierre. En este momento, estamos en un 65/70% de lo que facturábamos antes de la pandemia. Incluso, con mucha tristeza, tuvimos que bajar definitivamente la persiana a dos salas que teníamos en Cali, porque no nos daban los números. Aun así, tenemos muy buena actitud, con mucho optimismo. Deseamos que la situación pueda mejorar, volver a abrir más salas y seguir creciendo.
En términos del sector, ¿de qué forma se dio una unidad para enfrentar este desafío? ¿Cómo han podido trabajar en conjunto con gremios y con el regulador Coljuegos para fortalecerse?
En el juego localizado, nos fortalecimos de diferentes maneras. Primero, respetando y acatando las normas, además de las leyes sobre el tema de protocolos, distanciamiento y aforos en nuestras salas. Adoptamos todos los protocolos que el Ministerio de Salud estableció, aplicándolos tanto con nuestros colaboradores como con nuestros clientes. Por el otro lado, con el marketing digital. Nos contactamos con nuestros clientes, les ofrecimos promociones especiales y regalos. A pesar del contexto, nos encontramos con la mejor disposición para salir adelante con nuestras empresas. Recibimos ayuda de Coljuegos y también apoyo de los gremios. La realidad es que el juego online se vio beneficiado. Para los que ofrecemos juegos localizados, la situación tiende a normalizarse. Esperemos que sigan subiendo las ventas.
Analizando la situación en función de la estructura interna de su compañía, ¿qué decisiones tomaron en torno al rediseño de las salas para ser más eficientes?
Sobre el tema máquinas y su rentabilidad, hemos hecho un análisis que nos permitió llegar a conclusiones muy importantes. Redujimos el parque de máquinas y dejamos sólo las más rentables. Eso implicó un ahorro de costos. Si bien Coljuegos plantea la homologación de máquinas, lo que implica la renovación de las mismas, en este momento, no podemos afrontar esos gastos, por lo que el tema quedará para más adelante.
Con respecto al vínculo directo con los clientes, ¿piensa que esta crisis afianzó la relación con los clientes tradicionales y les dio la posibilidad de incorporar nuevos?
Siempre hemos sido conscientes de la importancia del buen trato para con los clientes, del buen servicio y de hacer que los clientes tengan una experiencia memorable en nuestras salas. La idea es que estén bien atendidos, vean la transparencia en todos los procesos y se sientan contentos. El trabajo que hice durante 18 años, primero como gerente operativo y ahora como representante legal, se ha venido fortaleciendo. Nuestros clientes no nos abandonaron, estaban pendientes de regresar a las salas. Hoy, estamos recogiendo los frutos de ese trabajo de 18 años. Afortunadamente, nuestros clientes nos visitan para los eventos que programamos y, en general, el resto de los días también. Eso es una muy buena señal y quiere decir que hemos hecho una tarea interesante.
¿Cuáles son los juegos que más atraen a los colombianos?
La industria es muy dinámica y cada día cambia porque aparecen otros y más variantes de apuestas. Las slots se mantienen en el tiempo. La experiencia del juego presencial no tiene reemplazo. En los casinos, la gente encuentra un ambiente diferente, le gusta estar bien atendida y tener la oportunidad de hacer amigos. ¡Hasta se vuelven confidentes con los colaboradores que los atienden! El juego remoto es más propio de los jóvenes, que eligen el casino online, las apuestas virtuales, el bingo virtual y los Esports. Considero que es importante tener un mix de productos en las salas: máquinas tradicionales y un sector donde haya juegos virtuales, donde la gente tenga oportunidad de ver los partidos de fútbol o cualquier deporte y apostar ahí mismo. También jugar bingo, hacerlo por la plataforma y escoger el juego que ellos quieran. Son distintas generaciones de personas y cada una tiene su preferencia. Para los operadores, los juegos novedosos son un ingreso más, una alternativa más de clientes.
En esa línea, ¿cómo se presenta la propuesta omnicanal de Casino El Castillo?
Desde que el Gobierno permitió que tuviéramos juego online, en nuestra sala, lo hemos incorporado mediante apuestas deportivas. También lo vamos a hacer con apuestas virtuales y con bingo. Hemos notado que el target de clientes es diferente. Por eso, los juegos online como tales para nada afectan al juego presencial, sino que, al contrario, representan un complemento interesante. Eso nos termina beneficiando en cuanto al tránsito constante de clientes. A veces, no es tan importante tener máquinas costosas, sino pensar en un buen producto que tiene garantizado el éxito. Por eso, prefiero contar con máquinas no tan sofisticadas, pero brindar un excelente servicio de atención al cliente, ya que eso, al final, es lo más importante.