En un mundo digital saturado de opciones y competencia feroz, destacarse en la industria de los sportbooks y casinos en línea va más allá de lo que podamos ofrecer. Tenemos que pensar en lo que nuestros clientes quieren. Una gran presencia de marca o incluso una guerra de bonos puede verse atractiva, pero la verdadera excelencia se construye sobre una base sólida centrada en la experiencia del usuario. Desde el primer mensaje que perciben de la marca y en cada paso que realizan dentro de nuestra empresa, todo tiene que estar centrado en sus necesidades. Únicamente tendremos un producto sólido cuando el mismo se ubique en el top of mind de nuestro segmento meta.
Para entender bien las herramientas con las que contamos, vamos a definir bien algunos de los conceptos que manejamos en esta industria.
ASPECTOS A TENER EN CUENTA
Business Intelligence: Antes segmentábamos a la audiencia, pero para diferenciarnos, debemos microsegmentarla. El monitoreo de datos y la incorporación de variables a nuestros segmentos son fundamentales. ¿Estás utilizando la inteligencia artificial para el análisis de datos?
Manual de Marca: Ya no se trata sólo de branding y mensajes generales. Cada mensaje de la empresa en cada pantalla de comunicación que utilizamos debe estar diseñado en función de lo que espera cada segmento. Todo debe estar contemplado y, por supuesto, retroalimentado.
UX: Redefinir nuestro concepto de UX es crucial. Todo es UX, desde la interfaz de usuario (UI) hasta el CRM, los mensajes y las promociones. Todo contribuye a la experiencia del usuario. Muchas empresas aplican el concepto de ‘experiencialización’ desde hace décadas. Aprendí esto de forma práctica en la industria de centros de entretenimientos y atracciones para familias. Pensemos en Disney, donde todo es fantasía.
CRM: Las compensaciones suelen ser las más conocidas, y los cashbacks y bonos son apreciados. Pero no es necesario incurrir en grandes presupuestos. Es mucho más gratificante regalarle a un fanático de la NBA una apuesta especial para los Celtics que un bono voluminoso y genérico. La sorpresa de saber que conocemos sus preferencias será mucho mayor que el valor del bono en sí. Los datos los tenemos. Dejemos de lado las Preguntas Frecuentes e implementemos una IA que responda. Mejoremos la atención en cada punto de contacto con el cliente, incluyendo las redes sociales.
Iniciar con Cambios Pequeños y Significativos: En ocasiones, el reto parece tan amplio que los cambios pueden postergarse. Sin embargo, cambiar no radica en una reingeniería general, sino en superar el temor a los cambios grandes comenzando con algunos pequeños.
Evaluación Continua y Ajustes Graduales: Para evitar sorpresas desagradables y la pérdida de usuarios, abogamos por revisiones y ajustes constantes y graduales. Los pequeños cambios regulares son más fáciles de implementar y permiten a los usuarios adaptarse gradualmente a las mejoras. Si tenemos 10 nuevas características para incluir, pongamos 1 por mes durante 10 meses.
Expectativa de Retención de Clientes: La retención de clientes no es la joya de la corona, sino una expectativa, una parte esencial del juego. En lugar de ser la meta, es un reflejo de un accionar efectivo. Una sólida estrategia de UX y CRM impulsa la retención y maximiza el valor del cliente y la utilidad de la compañía a lo largo del tiempo.
Para los operadores, se trata, en definitiva, de efectuar pequeños ajustes para mantener la claridad y efectividad en la comunicación de su mensaje cave en torno a la importancia de la experiencia del usuario y la gestión de relaciones con el cliente en la industria de los sportbooks y casinos en línea.