El término ‘CRM’ (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente) es comúnmente asociado con software y herramientas tecnológicas. Sin embargo, ésta es una comprensión limitada de un concepto mucho más amplio y estratégico. En realidad, CRM se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias y políticas que una empresa implementa para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes.
A menudo, se piensa que implementar un software de CRM es suficiente para mejorar las relaciones con los clientes. Pero el CRM es, en esencia, un protocolo corporativo que considera toda la filosofía de una empresa en cuanto a los vínculos con sus clientes. El software es sólo una herramienta que apoya esta filosofía, pero no la define.
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS
Antes de pensar en soluciones tecnológicas, es crucial establecer una estrategia clara de CRM. Esto implica definir cómo la empresa quiere interactuar con sus clientes, cómo recopilará y utilizará sus datos, y cómo estos procesos se alinearán con los objetivos generales de la compañía.
El software de CRM facilita la implementación de las estrategias de CRM, pero no es una solución en sí misma. Es importante seleccionar un software que se adapte a las políticas y estrategias ya establecidas por la empresa, y no al revés.
RETROALIMENTACIÓN Y EVOLUCIÓN
El entorno empresarial y las expectativas de los clientes están en constante evolución. Por ello, las políticas de CRM tienen que revisarse y actualizarse periódicamente. Esta retroalimentación constante debe luego integrarse en el sistema CRM para garantizar que la herramienta se mantenga relevante y efectiva.
Aunque el CRM se asocia a menudo con la gestión de ventas, su alcance va mucho más allá. Afecta a todas las áreas de una empresa, desde el marketing hasta el servicio al cliente, pasando por el soporte técnico y la gestión de productos.
OBJETIVOS, POLÍTICAS, VALORES Y SISTEMAS
Tras efectuar este breve repaso, es fundamental comprender que centrar el concepto de CRM exclusivamente en un software puede llevar a expectativas equivocadas y a la imposibilidad de desarrollar políticas y protocolos efectivos. El enfoque ideal implica, en primer lugar, trabajar en la elaboración de políticas de CRM que reflejen los objetivos y valores de la empresa. Posteriormente, se debe seleccionar e integrar la herramienta de software que mejor represente y apoye estos objetivos. Por último, es esencial ajustar y alinear las políticas en función del sistema elegido.
Este enfoque secuencial y estratégico nos acercará más a un caso de éxito, garantizando que el CRM se implemente como un verdadero protocolo corporativo que excede la mera herramienta tecnológica, potenciando el contacto con los clientes. En mi próximo artículo, exploraremos cómo se relacionan las plataformas de datos de clientes (CDP) para expandir las capacidades del CRM, ofreciendo una visión más abarcadora y profunda en la gestión de vínculos con clientes en el contexto actual. Manténganse atentos/as aquí para más insights desde mi columna de G&M News.