Mucho se ha descripto sobre las características y comportamientos de las generaciones que conviven en este momento. La diversidad generacional impacta en múltiples ámbitos de la sociedad moderna como la vida familiar, la educación, las relaciones personales, el mundo del trabajo y el mercado. Independientemente de las causas que signaron a las generaciones Y y Z de sus características, lo cierto es que la realidad no va a retroceder y las posturas conductistas del pasado ya no serán aplicables en el futuro. Nosotros (los BB y los X), como padres y educadores, no vimos las consecuencias de las nuevas tendencias en el comportamiento hasta tenerlas frente a nuestras aulas en la universidad o en nuestros escritorios en la oficina.
Los BB y los X hemos desarrollado nuestras vidas en base al esfuerzo y la postergación. Vista desde kla óptica de los Y y los Z, esta realidad los separa de nuestra experiencia. No se produce como en el pasado esa mismidad que caracterizaba el trasvase natural de la sabiduría y el conocimiento entre padres e hijos. El ‘síndrome del trofeo’ o premio por participar y la gratificación inmediata en todos los ámbitos han profundizado las diferencias en el comportamiento y hacen más difíciles los procesos de acercamiento.
UN ACUERDO PARA EL CAMBIO
Debemos avanzar en un acuerdo que suponga que los BB y los X dejemos de considerar que los Y y los Z son todos iguales y éstos que todo lo que proviene de los mayores está fuera de juego o es improductivo. Los Millennials fueron educados en un modelo en el que la negociación es parte del modus operandi. Nosotros tenemos que hacernos cargo de esto y comprender sus intereses para no sólo aprovechar su energía, capacidad intelectual y facilidades con la tecnología, sino también establecer nuevas reglas en las que todos salgamos beneficiados.
Nuestra generación ha transferido ciertos aspectos del mandato a conductas en el trabajo o en el consumo. Conceptos como el ‘empleo vitalicio’, la ‘fidelidad a las marcas’, la ‘postergación de la gratificación’ y el ‘esfuerzo necesario’, que tanto han caracterizado nuestras vidas, son difusos y, en algunos casos, inexistentes en los jóvenes de hoy. Han sido reemplazados por el ‘equilibrio entre la vida personal y el trabajo’, la ‘valoración de las explicaciones’, la ‘horizontalidad del trato en las organizaciones’ y la ‘libertad’. Sin juicios de valor, son datos de la realidad que debemos internalizar y hacer operativos.
Se trata, sin dudas, de un fenómeno cultural global que reconoce matices que aporta cada sociedad, cada situación económica y social en particular. El hecho de que los BB sigan taponando el desarrollo de los X que se enfrentan a hipotecas, hijos de estancias prolongadas en el hogar, planes de pensión menguados y la necesidad de permanecer en el ámbito del trabajo más tiempo, no colabora para el despegue de los nuevos.
De todos los aspectos de la problemática de la diversidad generacional es en las organizaciones donde se evidencia la mayor necesidad de abordaje. Tanto en el ámbito de las relaciones laborales como en las consecuencias del mercado, debemos considerar el fenómeno de la irrupción de los Y y los Z como una oportunidad de cambio, ya que las empresas que logren encontrar la forma de hacer que funciones su estructura y su oferta tendrán una ventaja estratégica significativa sobre la competencia.
EL ÁMBITO DEL TRABAJO Y LA VENTAJA DEL NUEVO CAPITAL HUMANO
En el ámbito laboral, de a poco, las generaciones Y y Z van integrándose como pueden (son el 40% de la fuerza laboral en 2022). Claro que se producen roces con sus pares mayores ya que, a ambos lados, hay un abismo de obviedades ante un mismo problema o un mismo tema. Hay que zanjarlo y establecer puentes que permitan un mejor desempeño, una transición cultural ordenada y la continuidad de los procesos de negocios de las compañías.
Los aportes de los nuevos empleados, con su digitalización absoluta, su pensamiento lateral, el trabajo colaborativo y flexible, deben calzar en un puzzle con nuestras misiones, visiones, funciones por jerarquía y organigramas. Se trata de crear un nuevo ambiente, una nueva forma de hacer y de liderar los negocios; incorporando lo mejor de cada mundo. Como siempre, el primer paso es reconocer el problema/desafío, sensibilizar a la dirección de la importancia de administrar el talento de forma adecuada, de generar una transversalidad del conocimiento en la diversidad. Si no logramos esto en la alta gerencia, fracasaremos como organización, no podremos retener a los colaboradores adecuados y perderemos la ventaja competitiva de nuestro capital humano.
Internalizado el ‘qué’, pasaremos a los programas del ‘cómo’. Aún a tientas en el uso de las herramientas, creo debemos evaluar la formación de una universidad corporativa con programas que permitan la finalización entre academia y trabajo. Deberemos ser capaces de generar mentores que acompañen a grupos de distintas disciplinas en el primer año de permanencia en la organización y, fundamentalmente, privilegiar la cultura del largo plazo.
En nuestras empresas, hemos estado demasiado enfocados en los resultados y nos hemos olvidado del proceso de creación de valor y de la necesaria pausa para formar con el acompañamiento requerido. Los Y y los Z necesitan ser escuchados y tener un feedback permanente; precisan una explicación de nuestras decisiones que nosotros no requerimos a nuestros jefes; han recibido instrucciones durante mucho tiempo y la ausencia de éstas puede hacer que dejen el trabajo en camino de finalizar.
Para todas las prácticas requeridas, es necesario rediseñar los modelos de comunicación, el lenguaje y los canales utilizando las tecnologías de redes sociales. También en los programas de inducción, entrenamiento y capacitación es imprescindible que los Y y los Z entiendan el gap existente entre sus características y los requerimientos de las organizaciones para disminuir los procesos de frustración. Uno de los aspectos que debemos profundizar en cada parte del proceso de integración es ‘el propósito’ de la organización, de las acciones, del departamento y de cada integrante.
Los Millennials necesitan saber cuál es el motivo profundo de las decisiones y, aún a riesgo de generar un debate, los BB y los X debemos dar la batalla si queremos respeto profesional y validación. Si no, estaremos perdidos en mensajes que nadie escucha o hablándonos a nosotros mismos.
Sin dudas, el dinamismo que impone el proceso es apasionante. No obstante las dificultades para definir con asertividad la correcta implementación de herramientas de comunicación y liderazgo, debemos abocarnos a un programa real y perfectible. Los Y y los Z nos perdonarán más que nosotros mismos las desprolijidades de corregir sobre la marcha, pero no tolerarán la inacción, el autoritarismo o la disciplina como métodos válidos de mando.
EL ÁMBITO DEL MERCADO Y LA NECESIDAD DE ADAPTACIÓN
Sin duda que las características del comportamiento de las nuevas generaciones influirán decididamente en los negocios, en la forma de comunicación y comercialización, pero también en el diseño mismo de la oferta de productos y servicios. Entender el verdadero impacto que tendrá este cambio es una responsabilidad de la dirección actual.
Debemos comenzar a desarrollar alternativas competitivas que, sin desnaturalizar el posicionamiento de nuestras empresas, convivan con la oferta actual, adaptándolas o cambiándolas enteramente para las elecciones de los nuevos consumidores. Cada organización deberá revisar su ‘value for money’ con equipos intergeneracionales y redefinir su propuesta, sus canales, su comunicación y sus expectativas.
Para empresas basadas en servicios, lo experiencial definitivamente tomará una dimensión mayor. Para los productos, la adaptación será como siempre sobre la base del beneficio buscado. Para esta generación, tendrá una mayor importancia la gratificación instantánea, la simpleza y una menor carga de lo simbólico en el desarrollo de las identidades.
El concepto ‘fidelidad a la marca’ se trabajará a partir de un nuevo significado; los programas tradicionales de afinidad y beneficios acumulables por consumo se pondrán en discusión y deberemos encontrar la forma de proponer a los consumidores la conversión inmediata. Las marcas tendremos que aprender de iPhone, PlayStation e Instagram en sus modelos de comunicación y dotar de atributos de modernidad e innovación.
Aún con estos programas, no sabremos dimensionar la consecuencia económica de la frustración que sentirá esta generación de consumidores cuando la promesa sea menor que la experiencia. Incluso, los modelos de servicios al cliente válidos para nuestra actual cartera de clientes serán insuficiente; el sistema de resolución de quejas (en el mejor caso, si las hay) será diferente y necesariamente de mayor inmediatez.
CONSIDERACIONES FINALES
Los hechos suceden mientras los pensamos y cuanto antes comencemos, mejores chances tendremos de sobrevivir a los competidores. Desconocemos las habilidades emocionales que tendrá esta generación para enfrentar la decepción. Estimamos que su nivel de resiliencia será menor que el de los BB y los X, pero no lo sabemos.
De nuestras habilidades de aprender de ellos y de las políticas que implementemos en los ambientes corporativos dependerá el éxito de integrar las mejores habilidades y planear un mundo mejor. Este espacio de reflexión merece ser considerado como una práctica de cualquier organización que pretenda perdurar en el tiempo.