Por Alejandro Caminos, periodista, guionista y colaborador de G&M News.
¿Cómo la empresa fortaleció la comunicación con sus clientes en los últimos tiempos?
Foliatti Casino se ha caracterizado por tener un excelente servicio al cliente. La comunicación es vital para nosotros. Dividimos esta área para los clientes de Foliatti físico y Foliatti online. Los manejamos como negocios independientes. De hecho, cada uno tiene sus promociones y sus clientes. A nivel online, lanzamos la plataforma en octubre del año pasado. Llegamos a establecer una estrategia de comunicación completamente diferente. En primer lugar, desde el día uno, contamos con atención personalizada. El algoritmo que manejamos con distintas herramientas se va a ir alimentando cada vez más de acuerdo con el comportamiento de los clientes. La herramienta que utilizamos se llama Fast Track. Se encarga del envío de correos y SMS, y se puede conectar a distintas plataformas y medios.
¿De qué forma se manifiesta el trabajo realizado con los otros departamentos de la compañía para el desarrollo de la omnicanalidad?
Esto está siendo complejo por varias razones. La gente no está acostumbrada a trabajar al ritmo y de la forma que lo pide el online. Hablamos de gente que lleva muchos años en el casino físico. El juego presencial y el online son parte de un mismo negocio y la idea es que los que juegan físico también lo hagan en forma remota. El jugador en línea busca matar el ocio y ocupar su tiempo libre. Es verdad que no fue fácil permear esta idea en la empresa, pero cada vez estamos más convencidos de que la omnicanalidad nos beneficiará a todos; incluso más después de la pandemia, cuando cerraron varios casinos.
¿Por qué es importante realizar en México eventos como el de Big Bola Casinos y G&M News el 10 y 11 de marzo? Como panelista en dicha conferencia, ¿puedes anticiparnos cómo enfocará el tema de la omnicanalidad?
En lo personal, creo que, en México, hay mucho desconocimiento acerca de cómo se operan los casinos, y más en el segmento de juego en línea. Entonces, es importante que haya este tipo de iniciativas porque nos abre la posibilidad de conocer a gente que se dedica a lo mismo. Como operador, una vive muchas situaciones y, platicando con colegas, te das cuenta que no eres la única. Además, cada experiencia sirve como punto de comparación. Hoy, nadie te dice si lo que estás haciendo está bien o mal, justamente a causa de esa falta de conocimiento. Estos eventos hacen que el conocimiento se amplíe y que la industria se fortalezca. Sobre el tema de omnicanalidad, contaré la experiencia que he tenido y en qué cosas hay que prestar atención. Son hechos que me pasaron y que, si los hubiera evitado, me habría ahorrado mucho tiempo y hasta dinero. Compartir el conocimiento es lo más importante en este tipo de paneles. Otro punto a destacar es evitar la frustración. Todos creemos que lanzar una plataforma online y comenzar con la omnicanalidad es sencillo, y que se hace de la noche a la mañana. La verdad es que no es así. Hay que entender que todos estamos pasando por lo mismo por lo que debemos tomar decisiones correctas.
¿Cuál es el diferencial de Foliatti Casino con respecto a la competencia? ¿Qué promociones y ventajas ofrecen a los jugadores?
Las diferencias son dos. La primera es que nosotros estamos completamente enfocados en la atención al cliente, para que tenga la atención correcta en el momento que lo requiera. Es por eso que habilitamos un chatbot para servicio las 24 horas. Además, tenemos gente que trabaja en el servicio de atención virtual y contamos con redes sociales. En cuestión del discurso, somos muy amigables. A diferencia de otras casas de apuestas, nosotros llevamos al cliente de la mano; contamos con tutoriales para realizar todos los procesos más importantes de nuestra plataforma y jamás van a recibir una mala respuesta. Todos los casinos en línea ofrecemos las mismas verticales, pero, más que las apuestas deportivas, nuestro foco está puesto en las máquinas. Nos estamos posicionando y la gente puede encontrar la mayoría de los juegos existentes en México en el online. Incluso, el 70% de nuestro público está compuesto por mujeres. Esto hace una gran diferencia con otras marcas, que están mayoritariamente orientadas a las apuestas deportivas. En cuanto a promociones, ofrecemos un bono de bienvenida. No pedimos un depósito y damos $500 a cada nuevo apostador para jugar. Ellos eligen si lo quieren quieres aplicar en apuestas o en casino. Nuestros términos legales son muy claros. A nosotros no nos gusta mentirle a la gente. Somos muy directos, honestos y profesionales.
Habló del avance del online por la pandemia. ¿Cómo fue la experiencia de Foliatti en esta vertical?
Con el cierre de las salas, se impulsó la plataforma online. Éste fue un proyecto que se tenía en cuenta desde hacía unos años. Surgió entonces la necesidad de lanzar el iGaming. A comienzos de 2021, ya buscábamos con qué proveedores trabajar para que, en octubre, tuviéramos un negocio en funcionamiento. Eso nos benefició bastante. Los clientes fueron comprendiendo la importancia de esta nueva modalidad. Ahora, seguimos dándole un impulso grande a esta vertical.
¿Cree que, a futuro, las plataformas de apuestas online superarán a la modalidad presencial? ¿Por qué?
Creo que el online puede superar al presencial en cuanto al número de usuarios y a los ingresos, porque se juega mucho más y en un horario más extendido. No creo que elimine el físico por completo porque la experiencia es completamente distinta. Habrá gente que busca ahorrarse el tiempo de desplazarse y otra a la que le gusta ir a pasear al centro comercial, estar con la familia y vivir la emoción de divertirse en una sala. Pienso que online y presencial cubren necesidades distintas y son un buen complemento el uno del otro.
¿Cómo es el jugador mexicano promedio? ¿Cuáles son sus características y preferencias?
Es súper complejo. Le gusta tener toda la oferta a mano, pero hay que dársela poco a poco porque es muy indeciso, y si le presentas todo, se agobia. Quiere una experiencia de juego rápida, principalmente, en cuanto a la disposición del dinero. Muchas empresas nos enfocamos en tener ese servicio veloz. Otra característica es que al apostador mexicano le gustan el reconocimiento y la atención personalizada. Tenemos un cluster o un target enorme de clientes, y se crean subgrupos de gente que se comporta de forma similar en cuanto a gustos y preferencias de juego. Así es como gestionamos a los clientes, porque tener un solo target no es viable.
¿Cómo percibe el avance del sector del juego online en Latinoamérica?
Hay muchísimas diferencias entre los países. Hace poco, descubrí que México y Perú son muy similares en cuanto al mercado y la forma en que el Gobierno observa al iGaming. Pero, por ejemplo, lo que sucede en México dista mucho de lo que ocurre en Argentina y mucho más de Colombia. Este último país tiene un gran avance con respecto a los demás en cuestión de juego en general. Entiendo que esta tendencia seguirá progresando cada vez con mayor fuerza. En el caso del Gobierno mexicano, no va a tener otra opción más que mirar al juego en línea y regularlo de la mejor manera posible. Aun así, opino que todavía faltan varios años para tener una buena regulación en México. Un muy buen ejemplo de cómo avanzan las cosas es Colombia. Dicho país sirve como base para ver de qué manera Latinoamérica puede crecer en forma pareja.
¿Qué visión tiene la empresa de los Esports? ¿Cuál cree que será su futuro dentro de la industria?
Nosotros apostamos mucho a crecer esta vertical del negocio. Dentro de la empresa, tenemos una compañía que está enfocada 100% a los Esports. Somos de los pocos casinos que sacamos esta vertical de los sportsbooks y la categorizamos como un segmento independiente. En México, el tema todavía está en pañales y hay gente que no sabe qué son los Esports. Tenemos mucho trabajo educativo por delante al respecto. Las empresas que se dedican a difundir y hacer crecer este negocio nos van a ayudar bastante. Por otro lado, está orientado a un mercado y un público distintos al de los usuarios de casino. Muchas veces, los casinos se preguntan cómo captar a una audiencia joven porque, cada vez más, las salas se llenan de gente mayor. Entonces, este tipo de verticales puede ayudar a ampliar la demografía. Los mayores de 18 años que juegan videojuegos, participan en torneos y son entendidos en el tema serán los que nos beneficien. Esa generación nos ayudará a explotar esta vertical en el futuro.
¿Cuáles son las metas diagramadas para esta temporada?
Hemos arrancado el año con un proyecto muy importante para nosotros: armar una especie de Salas Lunch en los casinos físicos, con la intención de que nuestros clientes tengan atención personalizada y puedan resolver todas sus dudas sobre el casino online. Es una zona del casino con dinámicas, promociones especiales y un ambiente específico para el online. La idea es invitar a los visitantes a que se acerquen para explicarles cómo funciona el iGaming y cuáles son sus ventajas, a fin de que le pierdan el miedo y lo prueben. Tenemos que crear una base de clientes fuerte. Por eso, estamos enfocados en la atracción, sin descuidar la retención. Realizaremos mejoras continuas en la plataforma, para responder exactamente a lo que nuestros clientes están buscando. Para fines de 2022, esperamos poder contar con un producto completo, a gusto de nuestros clientes.