Muchas veces, he escuchado decir que quien no “siente” su sala de tragamonedas o casino desde el piso y está inmerso/a en sus problemas cotidianos, no entiende lo que pasa en ella. Sin embargo, ¿qué sucede cuando gestionas muchísimas salas distantes en territorio y en medio de una pandemia? ¿Acaso ese sentimiento desaparece y, por ende, tus resultados corren riesgos? ¿Cómo tomar las más acertadas decisiones sin mucho presupuesto, en el marco de un mundo cambiante? Hoy, daremos un paseo por algunas de las soluciones que este nuevo mundo digital y analítico pone a tu disposición para mejorar tu gestión, con decisiones oportunas y de impacto.
EL PODER DE LOS DATOS ESTÁ EN TUS MANOS
Una de las características de la era digital, que nos ha cambiado completamente la vida, es sentir que tenemos todo el conocimiento que necesitemos en la palma de nuestra mano, en un dispositivo móvil. Esa misma apreciación debería ser cotidiana para todos los mandos altos y medios de nuestra industria, puesto que pertenecemos a uno de los rubros con mayor bagaje de información de toda índole. Cuando hablo de ‘información’, entendamos que no sólo me refiero a los datos que arrojan sus sistemas de gestión de casinos, sino a toda una organización de información que hoy en día no puede faltar en sus negocios, desde los datos de los clientes que ingresan por puerta a sus salas, pasando por los datos de su sistema de gestión (TITO, Cashless, Player Tracking), de medios de pago, recolectados en medios digitales, del mercado o de su competencia, promocionales y demás daos. Hablamos de un sinnúmero de posibilidades de captación de información que, con orden y gobernabilidad, podrían ser sus más grandes aliados para incrementar su productividad con seguridad y certeza.
UNA MIRADA DESDE ADENTRO, EL PRIMER GRAN PASO
Para iniciar esta tarea, es importante, como todo en la vida, llevar a cabo un super análisis de tu situación. Así, como empresa, deberás hacerte preguntas básicas: ¿qué información tengo actualmente?, ¿cómo manejo esta información?, ¿me sirve?, ¿cómo me podría servir? Las próximas preguntas estarán vinculadas a lo que pasa en tu sala en su día a día y se volverán muy sencillas si repasas, sobre todo, los movimientos de tus clientes. Podemos interrogarnos lo siguiente: ¿qué oportunidades tengo para obtener información?, ¿qué información necesito de la sala?, ¿sé quiénes son mis clientes?, ¿puedo contactarlos?, ¿sé qué opinión tienen de mi negocio?, ¿puedo conocer inmediatamente sus problemas y sugerencias?, ¿cuál es su medio de pago preferido? En la medida en que respondas a estas preguntas, irán surgiendo muchas ideas que no debes dejar de anotar y que servirán para que tu modelo de datos sea dinámico todo el tiempo.
Adicionalmente, en un mercado caracterizado por la competencia directa, sabemos que la producción de tu casino o sala de tragamonedas dependerá, en gran medida, del movimiento de tus competidores. Por ende, definir situaciones estratégicas y tenerlas mapeadas será también de mucha utilidad. Aquí, surgen preguntas como éstas: ¿cuántas máquinas tienen mis competidores?, ¿qué regalan?, ¿por qué sus clientes los prefieren?, ¿cuáles son sus horas punta y cómo me impactan?, ¿cuál es la marca de máquinas preferida por sus clientes? Estos interrogantes, entre otros, te darán una muestra de cómo podrías empezar a buscar formas de obtener esa información y mantenerla actualizada para luego procesarla, analizarla y finalmente revisarla en el momento que desees.
Sacar provecho del boom digital en el mundo debe asumirse, además, como otra gran oportunidad para incorporar valiosos datos en tu modelo; desde la captación de una nueva cartera de clientes con presencia digital hasta cambiar nuestra manera de comunicarnos con cada uno de ellos, por medio del marketing directo basado en segmentación. No olvidemos que conocer al máximo a tu cliente y entenderlo es la base de cualquier planeamiento de marketing comercial. En nuestra industria, funciona de manera exponencial, atrayendo a más clientes con las mismas características y a quienes puedes encontrar usando la poderosa Internet como principal herramienta.
NO ES CUESTIÓN DE TENER DATOS, SINO DE SABER CÓMO USARLOS EN TU BENEFICIO
En mi opinión, poseer el mejor sistema de gestión de clientes en tu casino es importante, pero no trascendente. De hecho, los beneficios de tener un sistema de Player Tracking son infinitos siempre y cuando sepas sacar provecho de cada dato y de cada posibilidad que presenten Sin embargo, si en este momento no posees este tipo de sistema en tu sala o casino, puedes apoyarte en la creación de sistemas anexos personalizados, que te permitan alimentar bases de datos, con las que puedes conocer aspectos interesantes de tus clientes y así tomar decisiones que den el giro positivo que esperas para tu negocio. Esto sucederá, claro está, si combinas estas dos grandes fuerzas.
Cuando cuentes con grandes volúmenes de información de todo el movimiento de gestión de tu casino o sala por hora y por día, deberás armar un plan estratégico para el manejo de esta información, como ya lo hablamos. Lo primero será diseñar el modelo de datos que se ajuste a tu realidad, identificar en él las variables que serán trascendentes y definir los indicadores de gestión para cada área de tu negocio. Quiero hacer hincapié en la cuestión de “cada área”, porque una vez que tengas tu modelo de datos y las variables e indicadores correctos, el punto que considero vital y sobre el que recae el éxito de toda esta gestión de información es la “Presentación visual de los reportes”. No será lo mismo tener un reporte para un jefe de sala que para un gerente comercial, un jefe de servicio o un gerente de operaciones. Menos aún para el gerente general. Cada área de tu casino, sea pequeño o grande, requiere de una toma de decisiones diaria que recae en mandos responsables. En consecuencia, lograr que ellos puedan manejar los datos que necesitan en cualquier momento del día y que esos datos estén actualizados constantemente, en una visión sencilla y práctica, dependiendo de su nivel, será la base para el éxito de una verdadera gestión analítica operativa y comercial.
OPORTUNIDADES ABIERTAS, INTELIGENCIA DE DATOS Y PRODUCCIÓN EXPONENCIAL
Dijimos que, en la industria del juego, el potencial de una empresa que maneja un modelo de datos, con reportes personalizados y dinámicos por áreas, se convierte en infinito si además empieza a utilizar inteligencia artificial y los sistemas estadísticos de proyección o segmentación automática. Entender todo este apasionante mundo y poder controlarlo es enriquecedor, pero saber utilizarlo al máximo te abre, sin dudas, las puertas a modernas y seguras oportunidades de crecimiento.
No vuelvas a cometer el error de “suponer” por qué tus números de producción bajan o suben. Ya no pierdas tiempo preguntándote qué estará pasando. Utiliza tu experiencia y conjúgala con el poder de los datos para tener un panorama claro de la situación y encontrar soluciones efectivas. Te invito a que, juntos, promovamos en nuestras salas y casinos el valor de la información. Seamos embajadores de la cultura analítica y mantengamos un espíritu curioso y abierto a las grandes posibilidades que encontraremos en la analítica de datos especializada en la industria del juego.
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*Ejecutiva peruana con más de 15 años de experiencia en compañías de gran envergadura de las industrias del entretenimiento, la educación, los servicios, la publicidad y la consultoría, este año, Tatiana Paredes Castañeda asumió como Gerente del Canal Online de Gladcon Group.
Ingeniera en Computación e Informática, con un Diploma en Marketing Digital y un MBA de la Centrum PUCP Graduate Business School de Perú, Tatiana es una especialista orientada al crecimiento de los negocios en base a estrategias analíticas; y cuenta con el dominio de diversas áreas: estrategia y planificación comercial, gobernabilidad de data, marketing e inteligencia de negocios, desarrollo de nuevos programas y aplicaciones en pos del desarrollo y la mejora continua de una compañía. Además, proporciona asesoría a la administración superior y demás unidades estratégicas de negocio de las empresas a través del liderazgo, la comunicación, la dirección de equipos de alto rendimiento y el enfoque en la transformación digital de modelos para procesos internos y de cara al cliente.