AS FIGURINHAS QUE FALTAM ÀS BETS
A regulação distribuiu as primeiras figurinhas. Integridade, controles efetivos e confiança pública são as raridades que o setor ainda precisa conquistar. Com a Copa de Mundo ainda fresca na memória, é inevitável lembrar dos tradicionais álbuns de figurinhas. Algumas aparecem facilmente. Outras parecem nunca vir. Há também as especiais, brilhantes ou premium, disputadas pelos colecionadores e essenciais para que o álbum seja considerado completo.
ÁLBUM A SER COMPLETADO NO MERCADO REGULADO
No mercado regulado de apostas de quota fixa no Brasil, muitas páginas já começaram a ser preenchidas. Foram publicadas leis, portarias e regras sobre autorização, prevenção à lavagem de dinheiro, funcionamento dos sistemas, jogo responsável, publicidade, fiscalização e relacionamento com os apostadores. Ainda assim, o álbum institucional do setor está longe de estar completo.
As figurinhas mais importantes não são obtidas apenas com uma autorização, um domínio “.bet.br”, uma política formalmente aprovada ou uma campanha publicitária bem-produzida. Elas precisam ser confeccionadas diariamente, por meio de práticas concretas, controles efetivos e decisões empresariais coerentes. A percepção também faz parte da realidade.
UMA COMPARAÇÃO NECESSÁRIA
Sou nascido no Rio de Janeiro. Uma cidade linda, alegre, internacionalmente conhecida e formada por pessoas incríveis. Ao mesmo tempo, durante décadas, o Rio foi apresentado por parte significativa da mídia como sinônimo de violência e insegurança.
A cidade possui problemas reais e enfrenta atualmente indicadores preocupantes. Contudo, a posição de uma cidade nos rankings varia conforme o indicador, o período e a fonte consultada. Ainda assim, se perguntarmos qual seria a cidade mais violenta do país, é provável que muitos brasileiros respondam imediatamente: Rio de Janeiro.
Por quê? Porque o Rio recebe enorme exposição. Porque é uma das principais portas de entrada do turismo brasileiro. Porque seus problemas frequentemente ganham dimensão nacional. Principalmente, porque existe uma percepção de insegurança consolidada ao longo do tempo.
A percepção não substitui os dados, mas também não pode ser ignorada. Uma cidade pode melhorar seus indicadores e continuar sendo considerada insegura. Uma empresa pode cumprir formalmente suas obrigações e continuar sendo vista como pouco confiável. Da mesma forma, um setor inteiro pode avançar em questões regulatórias e ainda carregar uma imagem negativa perante a sociedade.
É exatamente esse o desafio vivido pelo mercado de apostas. Reclamar da figurinha não completa o álbum. O setor costuma apontar, muitas vezes com razão, erros, generalizações e abordagens pouco técnicas da mídia não especializada.
REPERCUSSÃO X RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
Em um ambiente eleitoral (as eleições gerais no Brasil serão realizadas em 4 de outubro de 2026), essa tendência pode se intensificar, com discursos simplificados, opiniões apresentadas como fatos e propostas construídas mais para gerar repercussão do que para solucionar problemas. Contudo, apenas reclamar da narrativa externa não será suficiente para transformá-la.
Uma reportagem imprecisa pode ser contestada. Uma afirmação equivocada pode receber uma resposta técnica. Mas cada falha operacional, publicidade inadequada, cadastro vulnerável, reclamação maltratada ou decisão empresarial incoerente entrega novos argumentos aos críticos.
A reputação não é produzida por discursos. Ela resulta da repetição de comportamentos. A figurinha da integridade efetiva. Integridade não pode ser apenas uma palavra repetida em eventos, códigos de ética ou apresentações corporativas. Um programa sólido precisa estar conectado às decisões comerciais, aos incentivos internos, à remuneração dos executivos, à seleção de fornecedores, ao desenvolvimento de produtos e à relação com os clientes.
COMEÇANDO PELAS LEIS ATÉ OS CONTROLES
A legislação é o ponto de partida, não o ponto de chegada. Uma política interna não deve apenas reproduzir os comandos de uma portaria. Além de cumprir a lei, precisa considerar o modelo de negócio, o perfil dos clientes, os riscos atuais da operação e aqueles que poderão surgir com o crescimento da empresa. A figurinha dos controles que realmente funcionam.
Não basta possuir controles descritos em manuais. É necessário demonstrar que foram (e são) implementados, testados, monitorados e aperfeiçoados. A regulamentação federal já exige políticas, procedimentos e controles internos voltados à prevenção da lavagem de dinheiro e de outros ilícitos. Mas o verdadeiro desafio começa depois da aprovação da política.
Quem executa o controle? Com qual periodicidade? Quais dados são utilizados? Como as exceções são tratadas? Quem acompanha as deficiências? A alta administração recebe informações suficientes para compreender os riscos? Um controle que existe apenas no papel oferece uma falsa sensação de segurança. Em setores altamente expostos, a falsa segurança pode ser mais perigosa do que a ausência assumida de um controle.
A FIGURINHA DO KYC COM RAPIDEZ É UMA VANTAGEM
Em mercados digitais, velocidade é uma vantagem competitiva. Ela não pode, contudo, ser obtida à custa da segurança. O melhor processo de KYC não é necessariamente o mais rápido. É aquele que consegue ser ágil sem deixar de identificar corretamente o cliente, validar informações, detectar inconsistências, prevenir fraudes e aprofundar análises quando o risco justificar.
A experiência do cliente deve ser simples, mas o controle não pode ser simplista. Um bom KYC não impede o negócio. Ele protege o negócio, o consumidor e o próprio mercado. O fornecedor mais barato nem sempre é o mais econômico. Na contratação de plataformas, sistemas de identificação, soluções antifraude, ferramentas de monitoramento, meios de pagamento e serviços terceirizados, o preço precisa ser analisado em conjunto com qualidade, segurança, capacidade técnica, estabilidade financeira, suporte e riscos envolvidos.
MELHOR PREÇO COM GRANDES RESULTADOS
Naturalmente, encontrar a melhor solução pelo menor preço é desejável. Porém, a decisão deve considerar o equilíbrio entre custo e resultado. Uma economia na contratação pode ser rapidamente anulada por falhas operacionais, indisponibilidade, incidentes de segurança, multas, retrabalho ou danos reputacionais.
A gestão de terceiros deve incluir diligência prévia, classificação de riscos, cláusulas contratuais adequadas, acompanhamento do desempenho e reavaliações periódicas. Há também as figurinhas da auditoria, da ouvidoria e do canal de denúncias. A auditoria interna não deve ser tratada como elemento acessório ou como uma área acionada apenas quando algo já deu errado.
Sua função é avaliar, de maneira independente, se os processos, controles e estruturas de governança são adequados e funcionam como deveriam. Para isso, precisa ter independência, acesso às informações e capacidade para reportar conclusões relevantes aos níveis apropriados.
Da mesma forma, uma ouvidoria não pode ser apenas uma caixa de entrada. Ela deve identificar recorrências, causas estruturais, falhas de comunicação e oportunidades de melhoria. O canal de denúncias, por sua vez, precisa ser realmente independente, acessível e confiável, com possibilidade de anonimato e proteção contra as retaliações.
Quando as pessoas não acreditam no canal interno, os problemas não desaparecem. Eles apenas migram para outros espaços, frequentemente acompanhados de impactos muito maiores. Auditoria, ouvidoria e canal de denúncias não são despesas destinadas a satisfazer uma formalidade. São mecanismos de aprendizagem institucional.
IMPORTAR FIGURINHAS DE OUTROS ÁLBUNS
O setor de apostas não precisa construir todas as suas respostas do zero. O sistema financeiro brasileiro oferece referências importantes em temas como educação financeira, relacionamento com clientes, tratamento de reclamações, ouvidoria e qualidade das informações. A Resolução Conjunta no 8, por exemplo, estabeleceu medidas de educação financeira para instituições supervisionadas pelo BACEN, considerando o modelo de negócio, o perfil do público e a complexidade dos produtos e serviços.
Há Resolução que trata de princípios e procedimentos para o relacionamento com clientes e usuários. Outras que tratam de Ouvidoria. Já a Resolução Conjunta no 18/2025 estabeleceu, para instituições autorizadas pelo Banco Central, a obrigação de elaborar e implementar uma política de qualidade das informações prestadas ao regulador. Embora não seja aplicável diretamente ao mercado de apostas, seus princípios oferecem referência útil sobre governança, responsabilidade e confiabilidade da informação.
Não se trata de copiar normas bancárias e aplicá-las automaticamente. Trata-se de observar experiências consolidadas e adaptar boas práticas às características das apostas de quota fixa. Educação financeira pode dialogar com jogo responsável. A política de relacionamento pode inspirar uma abordagem mais justa e transparente com os apostadores. A governança da informação pode fortalecer os dados enviados ao regulador, as comunicações comerciais, os relatórios internos e as decisões da administração. Mercados maduros aprendem com seus próprios erros. Mercados inteligentes também aprendem com os erros e acertos dos outros.
AUTORIZAÇÃO TEM IMPORTÂNCIA NO ÁLBUM
O mercado brasileiro de apostas já percorreu uma parte importante do caminho. A regulamentação trouxe critérios, responsabilidades e instrumentos de fiscalização. Contudo, a autorização para operar não representa um certificado definitivo de confiança. Credibilidade não é uma figurinha distribuída pelo regulador.
Ela precisa ser conquistada pela empresa que prefere um cadastro seguro a uma conversão irresponsável; que corrige deficiências antes que se tornem crises; que ouve os clientes; que investiga denúncias; que seleciona adequadamente seus parceiros; que oferece informações claras; e que entende compliance como parte do negócio, não como obstáculo ao negócio.
O setor não controlará todas as declarações feitas sobre ele. Pode, entretanto, controlar grande parte das evidências que entrega à sociedade. As figurinhas verdadeiramente raras são aquelas que representam empresas capazes de transformar políticas em práticas, controles em resultados e compromissos em confiança. Quando elas começarem a aparecer com maior frequência, o álbum ainda não será perfeito, mas estará muito mais próximo de representar um setor responsável, sustentável e merecedor da confiança que pretende conquistar.