Por Leticia Navarro, jornalista da G&M News.
Como a empresa funciona internamente?
O CRM é um dos pontos centrais para uma operação eficiente de uma casa de apostas. É uma área que tem amadurecido muito rapidamente. Esse amadurecimento vem puxado por alguns fatores. O primeiro que gostaria de comentar é a regulamentação. A legislação das bets reescreveu as regras do CRM, definindo o que é permitido e o que passa a ser limitado. Além disso, com os custos adicionais impostos pelo mercado regulado, a matemática mudou consideravelmente, obrigando as operações a olharem mais para eficiência financeira. A vinda de players globais para o mercado e a competição com operações ilegais também exige melhores estratégias e um trabalho cada vez mais aperfeiçoado para garantir uma boa retenção. Em essência, o CRM envolve entrega de bonificações, ofertas e mensageria. Mas, acima de tudo, o trabalho de CRM implica proporcionar uma experiência melhor, fluida e mais divertida para o cliente. Por trás de uma boa oferta, existe o entendimento do que faz sentido para cada perfil de apostador. A hipersegmentação é, cada vez mais, uma realidade a ser alcançada. Para conseguir entregar um bom trabalho, o time de CRM precisa operar em grande sincronia com o time de aquisição, tendo agilidade e eficiência para entregar os pontos comentados anteriormente, mostrando aos novos clientes de forma rápida aquilo que a cada tem para contribuir. Também é preciso existir sinergia com as equipes de suporte, responsável por atender clientes com problemas e dúvidas e oferecendo soluções e respostas corretas, rápidas e consistentes, contribuindo para uma boa experiência dentro da plataforma. Por fim, é uma área que requer muita atenção do time de dados, que deve ser capaz de entregar métricas e indicadores para monitoramento em tempo real, dashboards de controle operacional e alertas dos mais diversos tipos, desde alertas de possíveis fraudes e abusos, até detecção automática de perfis de novos jogadores VIPs.
Sabemos que, durante grandes eventos, o volume de apostas aumenta. No caso da Copa do Mundo, é um exemplo. Como foi a preparação e estratégias neste sentido na Apostou.bet?
A Copa do Mundo de futebol é, sem dúvida, um evento de importância gigantesca, especialmente para o país do futebol. O evento tem potencial de aumentar o volume de apostas esportivas, tanto por parte do público que já apostava, quanto pela entrada de novos apostadores. Entretanto, existe uma questão nisso: quanto desse novo público permanecerá ativo após o torneio? O core estratégico da Apostou sempre foi cassino. Sendo assim, a nossa estratégia foi olhar pelo outro lado: ao invés de focar em trazer público esportivo e que poderia também jogar cassino (enquanto boa parte do mercado estaria com esse foco), focamos em trazer o público de cassino, trabalhando cross sell para apostas esportivas.
Quais as políticas do jogo responsável da empresa?
Trabalhar jogo responsável começa do ponto óbvio: possibilidades claras de autoexclusão, limites personalizáveis por período, uma equipe de suporte bem treinada para atender às necessidades e dúvidas dos clientes e um setor jurídico atuante. Mas é preciso ir além disso. Boa parte do trabalho de CRM envolve ofertas, promoções, bonificações e comunicações. Nesse sentido, trabalhar jogo responsável, do ponto de vista de CRM, envolve alguns pontos chave. É preciso trabalhar as segmentações respeitando as faixas de depósito e apostas típicas de cada jogador. Também é preciso respeitar a periodicidade de acesso para oferta de bônus e envio de comunicações promocionais. É essencial estar em sincronia com o time de suporte, bloqueando os canais de comunicação de maneira ágil quando solicitado.
A inteligência artificial está remodelando o setor de apostas esportivas. Qual sua expectativa quanto ao uso deste recurso e como imagina um futuro a médio prazo das plataformas de jogos sob a perspectiva?
A questão do uso de inteligência artificial em apostas esportivas tem algumas faces. Para as operações, o uso de IA deverá crescer como um recurso tecnológico para auxiliar no monitoramento de comportamentos de risco. Modelos capazes de acompanhas as apostas em tempo real deverão possibilitar a identificação rápida de possíveis abusos ou fraudes, auxiliando as equipes de risco e suporte, e até mesmo possuindo autonomia para modificar odds diretamente no sistema. Por outro lado, deverão auxiliar no monitoramento de comportamentos de apostas que indiquem riscos relacionados ao jogo responsável, oferecendo ações de limitação de apostas para preservar os jogadores. A IA também deverá auxiliar na personalização da experiência dos usuários, oferecendo um produto mais alinhado aos gostos e necessidades de cada pessoa. Vale ressaltar que já existem diversos produtos capazes de oferecer esta personalização. Além disso, criação de ofertas como super odds e odds aumentadas certamente podem se valer dos recursos da IA. Por outro lado, a IA também deverá ser cada vez mais utilizada por apostadores, auxiliando na localização de melhores odds, possibilidades de redução de risco em apostas esportivas e até mesmo na identificação de possíveis janelas de abuso, como no caso de sure bets. É importante considerarmos que a IA já é uma realidade em uso, mesmo que indiretamente. Canais de aquisição, como a Meta, por exemplo, possuem suas próprias inteligências artificiais que auxiliam na otimização de campanhas, ajudando a otimizar custos de aquisição e localizar clientes que tenham maior match com o perfil da casa.