En la operación de una sala de juego, sabemos que el Slot Manager (también conocido como Product Manager o Slot Director) no es sólo el responsable de la gestión de performance del producto. Más bien, debe ser un estratega, alguien que defina los objetivos de largo plazo del casino. Para analizarlo en profundidad, mencionaremos sus funciones, cuáles son los diferentes enfoques con sus limitantes y qué visión estratégica debe tener.
FUNCIONES DEL SLOT MANAGER
Las funciones que podemos englobar en este perfil del Product Manager son las siguientes:
a) Gestión de las Slots: instalación de máquinas, cambio de juegos, cambio de configuraciones, etc.
b) Elaboración del layout y su análisis en termoplanos.
c) Estudio, comparación y evaluación de los rendimientos del producto.
d) Reuniones con fabricantes para mejorar esos rendimientos.
e) Análisis financiero del costo de vida del producto.
f) Retorno de la inversión.
La forma de evaluar las decisiones que ha tomado se basa en el rendimiento medido en el corto plazo. Sin embargo, si no hay estrategias de largo plazo, el impacto de esa gestión se desvanecerá. El ejecutivo creerá que lo único que debe hacer es incorporar lo último en slots para mejorar los rendimientos. De todas formas, la mejor inversión es maximizar los recursos existentes. Para lograrlo, debe haber una Planeación Estratégica.
ENFOQUES Y ESTRATEGIAS
Así, he clasificado cuatro enfoques del Slot Manager que no son excluyentes entre sí:
- Enfoque tradicional
- El Director de Operaciones como Slot Manager
- El fabricante que define tus estrategias
- Slot Manager estático
El Enfoque Tradicional centra su atención en las slots como un todo y no como un catalizador de experiencias para los jugadores. Supone que las máquinas representan el entretenimiento completo, dejando de lado la trascendencia del servicio y la atención del personal dentro de cada casino. De ahí que se cree que tener la más moderna tecnología del mercado genera una ventaja competitiva. Surgen entonces las dudas sobre por qué algunos operadores siguen vendiendo lo mismo o si sus ventas bajaron.
Por otro lado, se cree que la Gestión de Producto es irrelevante. El argumento que se plantea es que las slots son las mismas, pero la diferencia está en el servicio y en la atención al cliente. Está visión es más Operativa, dejando al Slot Manager como el responsable de ejecutar las decisiones del Director de Operaciones o de los mismos responsables de cada casino. Suponer que el producto es el mismo es como pensar que los jugadores y sus experiencias son siempre idénticos e inmodificables. Hay que entender que las slots tienen una matemática definida en torno a brindar una experiencia puntual de juego que va más allá del RTP, como la volatilidad, High Frequency, Cost to Cover, Max Bet, etc. Son todas variables configurables que se deben adaptar al perfil de los jugadores de una sala para maximizar sus experiencias (no se trata sólo de ganar, sino principalmente de divertirse).
Como mencionamos, las slots tienen una matemática orientada a potenciar la experiencia de los clientes. El que las debe conocer es el operador, no el fabricante. El producto tiene métricas que suponen un perfil de jugador, en base a un comportamiento promedio. Si nos basamos en ese comportamiento promedio y no estudiamos a los jugadores, insistiremos en pensar que el producto de última generación hará la diferencia en nuestro casino. Si no conocemos el comportamiento de los jugadores ni sabemos gestionar el producto, el fabricante tomará las decisiones de qué máquinas elegir, qué juegos presentar y cómo se deben configurar. La Gestión de Producto va en paralelo con el análisis de los jugadores. Una buena gestión de producto tiene como socio al fabricante.
El último enfoque es el del Product Manager que no gestiona, o que utiliza la ley del mínimo esfuerzo. Es un perfil de ejecutivo que sólo analiza los rendimientos y, en base a eso, toma decisiones, limitándose a retirar o instalar slots. El casino tiene un ambiente heterogéneo, cuyo estudio no se centra solamente en disponer de la misma infraestructura ni en el tránsito de jugadores, sino en considerar el diferencial de rendimientos entre zonas y entre producto de la misma isla. Una de las tareas clave del Slot Director es hacer que las zonas calientes vistas en un termoplano sigan así, pero conseguir que las zonas frías pasen a ser templadas. Esto se logra gestionando el producto y teniendo una estrategia en conjunto con otras áreas funcionales del casino y con los fabricantes.
En resumen, esta primera parte apunta a mostrar que el Slot Manager no debe enfocarse exclusivamente en el producto y en su rendimiento, sino tomar en cuenta al mismo tiempo otras variables, para, a partir de su capacidad de análisis, convertirse en un estratega que establezca una visión del casino a largo plazo. La semana que viene, en la segunda parte de este artículo, ahondaremos más en torno a la figura del Slot Manager.
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