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ESPECIALISTAS

As chaves do atendimento ao cliente no mercado de jogos

Face às dúvidas dos potenciais clientes ao entrar em um site de apostas, é fundamental que a operadora tenha segurança para resolvê-las, treinando sua equipe e educando o usuário. Esses são elementos que fazem parte do desenvolvimento de uma estratégia clara de atendimento ao cliente, considerando como recrutá-los e retê-los na plataforma. Dadas as peculiaridades do mercado brasileiro, nossa especialista Natalia Nogues, sócia-investidora da Control+F5 Marketing, analisa aqui cada um desses assuntos para ajudar a melhorar a performance das empresas do setor.
maio 3, 2022
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Os sites de jogos tem se estabelecido de maneira massiva no mercado brasileiro. A cada dia, surgem novas operadoras por aqui, ansiosos para atuar no Brasil, o grandioso e mais promissor mercado em desenvolvimento da América Latina. A regulação do mercado, esperada há tantos anos, finalmente está em curso, trazendo ainda mais entusiasmo para a indústria.

Atrair e reter clientes nos sites de apostas e jogos do Brasil tornou-se então uma prioridade absoluta. Para isso, as mais diversas estratégias de marketing têm sido criadas. Propagandas na grande mídia, patrocínios em estádios, eventos, contratação de celebridades do esporte, enfim, tudo vale para conquistar o curioso e animado cliente de casas de apostas. Entretanto, uma parte bastante importante da estratégia de marketing é muitas vezes negligenciada: o atendimento ao cliente.

ATENDIMENTO + MARKETING

Você pode estar pensando: ah, o atendimento ao cliente é uma coisa, mais o marketing é outra. Ledo engano. O brasileiro tem se tornado cada vez mais exigente em relação ao atendimento que lhe é prestado como consumidor. Isso se intensifica quando o assunto é jogo. Por que o atendimento ao cliente de sites de apostas é tão importante?

Não há como negar que nossa indústria ainda inspira desconfiança em muitos clientes potenciais. Será que esse site é seguro? Se eu ganhar uma aposta, irei receber? Preciso sacar meus prêmios. Vai demorar? Meus dados estão protegidos aqui? Essas e outras indagações são extremamente comuns quando se trata de site de apostas. Por isso, o atendimento ao cliente deve ser considerado componente primordial da estratégia de marketing de uma operação.

QUALIDADE, AQUISIÇÃO E RETENÇÃO

Um atendimento de má qualidade é um dos principais responsáveis pela evasão de clientes dos sites de jogos. É o que chamamos de “churn rate”. Levando em conta a estratégia de marketing, manter a taxa de evasão a mais baixa possível é uma meta bastante importante das operações. A qualidade do atendimento ao cliente acaba impactando bastante uma métrica de Custo de Aquisição de Cliente (CAC), ou seja, o quanto custa para a empresa atrair e converter um cliente.

O atendimento está intrinsecamente ligado à etapa de retenção de clientes. Se você tem um custo para aquisição dele e, após todo esse esforço, ele vai embora, significa que a receita da casa será menor, e seu custo de aquisição continuará o mesmo, ou talvez maior. Ao adotar uma estratégia cuidadosa de atendimento ao cliente, o operador perceberá que sua receita tende a crescer. Por isso, é tão importante focar esforços neste quesito.

Também é válido ressaltar que o brasileiro tem características bastante específicas quando se trata de ser atendido por uma empresa. Somos um povo que, além de bons serviços, quer gentileza, tratamento diferenciado e muito mais.

TREINAMENTO DO PESSOAL

Qual a solução para melhorar o atendimento ao cliente dos sites de jogos e apostas? Se você está consciente que investir em atendimento de qualidade vai melhorar a performance da sua empresa, agora resta outra dúvida. Como fazer isso? A melhor solução para ter um atendimento de excelência é treinar seu pessoal. Em nossa empresa, a Control+F5, desenvolvemos programas de treinamento para profissionais do setor de jogos em diversos níveis, inclusive atendimento ao cliente.

Nesta indústria, as demandas de suporte ao consumidor são bastante específicas. Por isso, contamos com profissionais que têm muitos anos de experiência no setor de jogos, adquirida em empresas estranjeras e brasileiras. Se voce gostou do tema, podemos conversar mais a respeito. Há muito a se considerar quando o assunto é retenção de clientes.

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Natalia Nogues
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Natalia Nogues tem 35 anos, filha de pai brasileiro e mãe uruguaia. Nascida e crescida no Brasil, é uma gaúcha de coração. Em 2006, ela foi estudar em Montevidéu, onde se formou em Gráfico e Web Design pela ORT University. Atualmente, cursa MBA Executivo em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela Universidade FGV de São Paulo. Começou a trabalhar numa empresa iGaming, onde aprendeu a tarefa em várias áreas: web design, contacto com clientes, marketing e gestão financeira. Após desenvolver funções como Gerente Operacional da Betcris no Brasil, agora é sócia-investidora da Control+F5, empresa focada em oferecer uma solução 360º para operadores na área de gaming que queiram trabalhar da maneira correta no Brasil.

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