Por Alejandro Caminos, periodista, guionista y colaborador de G&M News.
¿Cómo la empresa gestionó el vínculo con sus clientes en los últimos 18 meses?
A inicios de la pandemia, cerramos las más de 400 tiendas que teníamos a nivel nacional en el Perú. En medio de la incertidumbre generada por la pandemia, decidimos atenderá nuestros clientes mediante el chat. Al inicio, el reto fue poder contactarlos para explicarles la nueva modalidad de trabajo. Afortunadamente, los buenos resultados hicieron que ellos mismos se comunicaran unos con otros. Con esta forma de relación, el cliente no necesitaba salir de su casa y podía tener una atención personalizada desde donde estuviera, sin exponerse. Tras la reanudación de actividades presenciales, la red siguió ampliándose. Actualmente, tenemos más de 450 tiendas de apuestas deportivas operando a nivel nacional y más de 60 puntos de terminales de autoservicio, donde los clientes acuden a realizar sus jugadas con total normalidad. Asimismo, en nuestro canal de Teleservicios, empezamos con cinco personas en la atención directa al cliente al comienzo de la pandemia, y en menos de un año, hemos llegado a formar un equipo de más de 40 colaboradores, con proyección de seguir creciendo.
¿Qué valor tuvo la incorporación del chat center?
La verdad es que, antes de la pandemia, nos habíamos limitado a ofrecer sólo los canales presencial y digital. No nos habíamos tomado el tiempo para “pensar fuera de la caja” y ver que existía una alternativa muy cómoda, amigable y personalizada para que los clientes pudieran disfrutar de su experiencia con nosotros de una forma más integral. Ahora, nuestros clientes están acompañados por el equipo de Teleservicios de Apuesta Total para cualquier duda que puedan tener.
¿Qué inquietudes manifestaron los clientes? ¿Cómo les enseñaron a acostumbrarse a ese canal de contacto?
Sus inquietudes pasaban más por cómo realizar una apuesta, cómo cobrarla, cómo jugar con su ganancia y cómo pagar, entre otras dudas. La herramienta que utilizamos es muy sencilla: nos comunicamos mediante WhatsApp o Telegram. Son medios con los que ellos ya están familiarizados. Ahora bien, cuando tienen dudas o no les queda clara alguna explicación, recurrimos también a comunicación telefónica. Hay clientes que no saben usar la web y para ellos está el chat center. Otros juegan desde la página y usan el chat center para recargar su cuenta. Les gusta emplear este servicio ya que sienten que los atienden personas y no robots.
¿De qué forma evolucionó el área digital?
El canal digital de Apuesta Total ha crecido muchísimo en estos últimos años y nosotros, como Teleservicios, nos convertimos en el método de recarga web preferido por los clientes. En nuestro canal, también hemos evolucionado en la adquisición de mejores plataformas de trabajo e incorporación de diversos métodos de pago. Esto nos permite mejorar la experiencia de los usuarios, brindándoles mayores alternativas y abriéndoles una opción más cuando, por algún motivo, no puedan acceder a su cuenta web o asistir a su tienda favorita. Desde nuestro canal, los clientes pueden realizar apuestas, cobrar sus tickets, comprar bingos, recargar su cuenta web o, simplemente, realizar consultas sobre eventos, cuotas y mercados, entre otros temas.
¿Qué ventajas tiene Apuesta Total por sobre sus competidores al implementar estas estrategias?
Apuesta Total era una empresa con una estrategia de crecimiento principalmente orientada al retail. Sin embargo, ya desde la segunda mitad de 2019, había puesto mayor foco en el crecimiento online. Efectivamente, a raíz de la pandemia, hubo un gran progreso de este canal. La suspensión de las actividades deportivas potenció distintos segmentos, como el del casino online. Teleservicios fue una reinvención y un impulso que también nos dio la pandemia y, desde ahí, se abrieron opciones interesantes que soportan el crecimiento digital, en sintonía con el avance del retail. La fuerza e importancia que ha tomado este nuevo canal no se habría dado tan rápido si no hubiéramos estado en una situación tan extrema como la pandemia. Fue muy duro el trabajo al inicio, pero le pusimos mucha pasión. Hoy, podemos ver el resultado y las nuevas puertas que nos ha abierto. Me siento muy orgullosa de que la empresa sea pionera en la experiencia con este canal en la industria en el Perú.
¿Cuál es el camino que debería recorrer Perú para aprobar una regulación integral del juego en línea?
Una buena regulación es un mecanismo que favorece a todos los actores que intervienen en una industria, generando una competencia justa en un ambiente sano. Perú ya está trabajando para lograr esta regulación a través del Mincetur, aunque la situación política del país está retrasando ese objetivo. Apuesta Total está a favor de que esto se dé pues las reglas claras promueven inversión, crecimiento y ayudan a la consolidación de esta industria. Por nuestra parte, trabajamos con políticas responsables de autorregulación; por ejemplo, de juego responsable, control de mayoría de edad, prevención frente al lavado de activos y el financiamiento del terrorismo, entre otras.
¿Cómo describiría a los jugadores peruanos? ¿Cuáles son sus principales características?
El jugador peruano es emocional, apasionado, entusiasta, alegre, arriesgado y amante de su Selección Nacional de fútbol. También es un jugador informado con respecto a las distintas selecciones de fútbol regionales y mundiales, prefiriendo las plataformas de apuestas que incluyan mayor variedad de ligas y mercados de este deporte rey. Entre las favoritas de nuestros clientes, se encuentran La Liga 1 de Perú, la Champions League y las ligas europeas. Además, para los apostadores, es muy importante poder cobrar sus ganancias de forma fácil y rápida. Las preferencias de canales de apuestas son muy variadas, en una industria que aún se encuentra en crecimiento. La bancarización en el Perú aún es baja y eso hace que un gran volumen de clientes prefiera ir a jugar a un punto de apuesta presencial. A eso se suma otro grupo importante que elige esta modalidad por la experiencia y el aspecto social que involucra la presencialidad. Por otro lado, tenemos un gran volumen de clientes que opta por el canal digital. Cada vez más gente se familiariza con este tipo de operaciones, por lo que el mercado digital todavía tiene mucho potencial para seguir desarrollándose. Finalmente, estamos trabajando mucho en la omnicanalidad. En esta línea, el canal de Teleservicios es una herramienta muy apropiada e interesante, ya que nos permite guiar a los clientes de una forma muy natural entre canales y acompañarlos en su entretenimiento.
¿Qué planes tiene Apuesta Total por delante?
En el canal de Teleservicios, nuestros planes están enfocados en incrementar la variedad de productos y servicios que brindamos de forma directa. Adicionalmente, como dije, potenciaremos la omnicanalidad. Buscamos que los clientes puedan integrar sus experiencias a partir del ida y vuelta entre nuestros canales, en lugar de limitarse al canal que el cliente eligió en un primer momento. Nos enfocamos mucho en la experiencia de usuario (UX) y en el servicio diferenciado. Por eso, estamos también incorporando estrategias de gestión de calidad. Esta forma de gestión nos genera altas expectativas acerca de futuro logros. El siguiente paso será continuar creando mejores métodos de hacer las cosas en beneficio de nuestros clientes y de la marca.