Como vimos en la primera parte de esta columna, el Slot Manager no sólo debe medir y mejorar la rentabilidad del producto, sino que es esencial que sus decisiones tengan un impacto mayor en el negocio, con una mirada de largo plazo. En ese sentido, entre otras aptitudes, este profesional necesita planear y tener una estrategia que muestre hacía dónde se dirige el negocio, y cómo evoluciona el sector del juego a nivel local y hasta regional.
Esas capacidades del Slot Manager incluyen el conocimiento de estadística descriptiva, modelos inferenciales, programación, la matemática de las slots y la interpretación del comportamiento de los clientes a partir de su forma de jugar, es decir, ser un Científico de Datos. Además de lo anterior, debe tener dominio del negocio, ya que sus decisiones no sólo repercuten en su área, sino en todo el casino. Por ‘dominio del negocio’, me refiero a conocer plenamente la operación del casino, las habilidades de los responsables del casino, la labor de la competencia (podemos considerar a esto como ‘trabajo de campo’), trabajar y hacer alianzas estratégicas con los fabricantes, y desarrollar sinergias con marketing, ya que un excelente Marketing Mix depende de la promoción (el Product Manager determina el producto, plaza y precio, todo en base a un análisis previo, descriptivo o inferencial).
CLAVES SOBRE LA ESTRATEGIA
Como Estratega, el líder debe articular los objetivos de largo plazo e implementar un plan de acción para alcanzarlos. Esto lo definimos como “Planeación Estratégica”, con la estrategia tomada como el arte de dirigir. En su libro What is Strategy? (1996), el economista norteamericano Michael Porter señaló que la estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia fórmula de cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué actividades serán necesarias para alcanzar tales objetivos. La esencia de la estrategia es decidir lo que no hay que hacer.
Por su lado, para el Profesor de Historia de Negocios en Harvard, Alfred D. Chandler Jr., la estrategia tiene tres componentes:
i. Objetivo (¿Qué?)
ii. Plan de Acción (¿Cómo?)
iii. Capacidad y Recursos (¿Con qué?)
Para construir esa estrategia, en primer lugar, se debe hacer un diagnóstico. En este caso, el Slot Manager no sólo lo hará del producto, sino de todo el casino. Algunas herramientas para lograr esto son: elaborar un modelo FODA, PEST, tomar elementos de Benchmarking, atender a las 5 Fuerzas de Michael Porter, al análisis de Clúster, entre otros aspectos. El resultado de lo anterior nos definirá los elementos que determinarán dónde estamos parados, a partir de preguntas como: ¿En qué mercado estoy? ¿Qué me hace diferente a otros casinos? ¿Qué perfil de jugadores tengo y cuáles existen en el mercado?
OBJETIVO Y PLAN DE ACCIÓN
La idea del Objetivo es resolver un problema de largo plazo (en el corto plazo, sólo se toma, medidas para sobrevivir). Esto no tiene que ver con ser más rentable, sino que será la consecuencia de nuestra planeación y ejecución, y posiblemente, se concretará en tener ventajas competitivas. Entonces, el Objetivo se logra cuando cumplo con lo planificado a la hora de definir la posición adonde quiero llevar al casino. Ejemplos de esto son: ganar cuota del mercado; diferenciación, como ser el único casino para High Rollers o centrarme en un perfil medio; ser el que mejor gestiona el producto; ser líder del mercado; tener más opciones de juego, etc.
El Plan de Acción o Plan Estratégico es una descripción de lo que se debe hacer para alcanzar los objetivos: establecer procesos y asignar tareas y responsabilidades. El dominio que el Slot Manager debe tener del negocio es fundamental para formar este Plan, ya que, al conocer otras áreas funcionales, se podrán definir objetivos integrales de mayor alcance y peso, y no sólo particulares del producto (ver todo el bosque y no sólo el árbol), lo que facilitará concretar el Plan de Acción. Sabemos que planear implica involucrar personas. Nos lleva a “salir de la caja”, nos hace voltear “hacia afuera” y nos obliga a reflexionar sobre lo que hacemos y por qué lo hacemos.
HABILIDADES EMOCIONALES Y RACIONALES
Teniendo el Plan, hay que determinar qué recursos disponibles se usarán para implementarlo. Los recursos pueden definirse en Habilidades Emocionales y Racionales, que se engloban en las 7s de McKinsey (son los 7 factores básicos para cualquier estructura organizativa, según la consultora McKinsey & Company, Inc.: Strategy, Structure, Systems, Shared values, Skills, Style y Staff ), y que nos ayudarán a determinar cómo alcanzar esos objetivos. Estas Habilidades son:
i. Habilidades Emocionales: Valores compartidos, Estilo, Personas y Habilidades.
ii. Habilidades Racionales: Estrategia, Estructura y Sistema.
No profundizaré en estos puntos, pero se entiende que son factores fundamentales para alinear la estrategia con la realidad de la organización. Este proceso corresponde en gran medida al área operativa, responsable de su ejecución, pero hay otras áreas de apoyo que se deben sumar para robustecer dichas Habilidades.
Pondré algunos ejemplos:
a) Entre más capacitada esté el área operativa sobre producto, mejor actuará como facilitadora de la experiencia del jugador.
b) Si los responsables de los casinos conocen los objetivos y son partícipes en el Plan de Acción, no sólo serán promotores, sino impulsores de la estrategia.
c) Una estructura sólida, comunicativa y participativa entre las áreas funcionales del casino focalizará los esfuerzos conjuntos, mejorando los resultados.
Podemos así concluir que el Slot Manager se encarga de definir la estrategia y alinearla entre las áreas Producto – Marketing – Operación. Eso es lo que constituye su rol como Estratega y máximo responsable del Plan de Acción de una sala de juego.