Hace dos años, se anunciaba su ingreso a Pragmatic Play. ¿Podría hacer un balance al respecto? ¿Qué mirada tiene en retrospectiva de este tiempo de aportes en su función?
Es curioso: exactamente hace dos años (N. de R.: la entrevista fue hecha el 15 de junio de 2022) fue que yo comencé en Pragmatic Play. No lo había pensado. Si tengo que mirar hacia atrás y comprobar todo lo que hemos hecho en Latinoamérica, el resultado refleja varias cuestiones que para mí son importantes. Una es la comprensión por parte de la compañía de que, al ingresar a este mercado, había que tener una flexibilidad y una estrategia puntuales. Había que entender que Latinoamérica no es solamente un continente, sino una diversidad de culturas. Si bien el único lugar donde no se habla español es Brasil, la realidad es que una palabra puede significar distinto en Colombia, Argentina, Uruguay, Costa Rica o México. Entonces, la localización de un equipo iniciado con mi contratación era imprescindible para poder entrar en el mercado de la forma agresiva que caracteriza a Pragmatic. Al ingresar, yo sabía que ésta era una compañía agresiva, muy grande, pero me encontré con un gigante tecnológico para el cual la experiencia al usuario, el servicio al cliente y la agilidad de los procesos eran asuntos fundamentales. Además, siguiendo los lineamientos y políticas de la empresa, me permitieron armar con libertad un equipo para gestionar la región. Desde el comienzo, ese equipo sintió y entendió lo que iba a significar trabajar en Pragmatic: una oportunidad inmejorable de desarrollar una carrera profesional, personal, de adentrarse en una industria que, tras 25 años de experiencia, yo adoro. Pragmatic es una universidad para que aquel que viene con experiencia previa pueda escalar al siguiente nivel y, para quien no tiene experiencia en la industria, se trata de una puerta super interesante para descubrir el carácter dinámico e innovador del sector. En estos dos años, pudimos construir un eficiente equipo de más de veinte persona en Latinoamérica que permite una localización absoluta de los servicios. Los departamentos de marketing y de gerencia de cuentas acompañan a los operadores en su día a día, su zona horaria, su idioma, incluyendo Brasil. Tenemos también la dirección comercial. Decidimos contratar directores de países en los mercados más importantes. Actualmente, me encuentro en la búsqueda de un/a ejecutivo/a que se encargue del desarrollo de negocios para Latinoamérica. Para resumir: Pragmatic en LatAm dispone de un magnífico equipo, un gran producto y la estrategia correcta. Ésas han sido las bases para una gestión exitosa, que exhibe un crecimiento diario y muestra un espíritu de servicio y rápida resolución de cualquier inconveniente. No nos preocupamos; nos ocupamos. Tras la pandemia, hemos vuelto a los eventos presenciales y es muy gratificante el poder vernos cara a cara con nuestros socios comerciales, con los colegas, con los medios de comunicación, y que todos remarquen lo que estamos haciendo y el proyecto Pragmatic en Latinoamérica. Invertimos constantemente en recursos humanos, relaciones comerciales, localización del producto y eso ha dado un buen retorno. Además de los beneficios económicos, nos posicionamos como una marca de preferencia para el usuario final que busca entretenimiento, Incluso la misma industria te posiciona y ve lo que estamos haciendo. Entonces, el balance de estos dos años es positivo. Me encanta trabajar en Pragmatic. Finalmente, encontré un lugar en el que me entendieron y me permitieron usar mi conocimiento y experiencia para llegar a esta instancia exitosa.
Actualmente, los jugadores son muy directos y demandantes a la hora de expresar lo que quieren: innovación, propuestas atractivas y un rápido acceso al producto. Por eso, a la hora de desarrollar una solución, ¿cómo ustedes la planifican y la llevan al mercado?
Uno de los principales aspectos que se toman en consideración cuando se desarrolla un producto, cuando se crea un juego nuevo, es la experiencia del usuario (UX), el entretenimiento, la innovación y la calidad que van detrás de ese producto. El estándar tiene que ser siempre el más alto. Recordemos que nosotros vendemos es entretenimiento, no juegos o azar. La experiencia del usuario es la clave.
Tras la exitosa experiencia de Colombia, ¿cómo y por qué en Latinoamérica hemos visto en los dos últimos años una mayor decisión para avanzar con las regulaciones del juego online?
Incluso antes de la pandemia, siempre ha habido intenciones de regular el mercado de juego online de Latinoamérica. Si debo mencionar algo positivo de la pandemia fue que favoreció el crecimiento a nivel regional. Muchas operaciones online se dispararon en términos de resultados porque, al estar confinados, los usuarios tuvieron que buscar la digitalización. También hubo un llamado de atención para los responsable de temas regulatorios pues vieron la verdadera dimensión del interés por el juego online, sumado a que sus Gobiernos estaban perdiendo una tajada de ese pastel de las apuestas, en cuanto a impuestos al juego legal. En consecuencia, esas intenciones de regular la actividad se volvieron serias. En Argentina, cada vez más provincias, incluso las más importantes en cuanto c cantidad de población, vienen legalizando el online. Panamá hizo una regulación nueva. No voy a hablar de Brasil porque el panorama no lo veo tan claro; no sé qué va a pasar porque hay elecciones y la política siempre influye. Tenemos ahora a Chile y a Perú con intenciones claras y serias. Colombia sigue siendo el ejemplo para todos en cuestiones de regulación del iGaming y las apuestas deportivas en LatAm porque funciona, tiene historia y es un caso de éxito. Creo que la región va por esa dirección. Desde Pragmatic Play, estamos siempre abiertos a trabajar con los reguladores y con los operadores que decidan apoyar estos procesos en cada país, respondiendo a cualquier requerimiento que haga falta.
Pensando en su reciente charla en el Perú Gaming Show que, entre otros temas, abordó el valor de educar, capacitar, proveer información clara, ¿por qué cree que es tan importante que el operador sepa cómo transmitirles a sus clientes las características de sus productos? ¿Cómo se analiza esta concepción desde una óptica de estrategia y de rentabilidad?
En cualquier industria y rubro en el cual explotes una actividad, es necesaria la educación; necesitas saber qué es lo que estás haciendo. En el caso del juego, Latinoamérica siempre se ha caracterizado por ser una región en la cual la gente estaba muy volcada al manejo del efectivo, a un tema físico, esa necesidad de tocar. Voy a comprar y te doy el billete y me vas a dar el par de zapatos que estoy comprando, que estoy tocando; hay algo tangible que justifica la inversión. Cuando se trata del entretenimiento online, con el usuario teniendo que acceder a una plataforma a través de su computadora o móvil, hay un factor que es relevante: la confianza. El jugador va a invertir en entretenimiento no tangible y sin una interacción directa con una persona con quien esté haciendo esa transacción. Muchas veces, en LatAm, el usuario se encuentra ante este dilema de si ese procedimiento es seguro, dónde va a ingresar los datos de su tarjeta de crédito, su identidad, sus gastos. Entonces, educar es transmitir esa confianza en una acción que no estaba instalada en la modalidad habitual de juego del apostador local. El usuario sabe que, al apostar online, está dando su información financiera personal a un tercero que no conoce. Por un lado, hay que educar al usuario en el servicio que le estás ofreciendo. Por el otro, se debe tener un producto certificado, probado, con los más altos estándares de calidad, y sumar a ello la máxima seguridad en las transacciones digitales. Cuando una empresa le demuestra al jugador quién es y cómo trabaja, entonces, se gana la confianza del usuario.
¿Cuáles son los planes de Pragmatic en la región para alcanzar las metas fijadas?
Creo que el cielo es el límite y más allá también. Vamos a seguir aplicando la misma estrategia que utilizamos hasta el momento porque nos ha funcionado muy bien. Continuaremos con la localización, contrataremos más personal para fortalecer el equipo y trabajaremos para impulsar el crecimiento que ya venimos logrando. Hay muchas novedades que se vienen dentro de nuestras verticales, que van a potenciar nuestras ideas de innovación. La estrategia seguirá siendo la misma: la localización completa para ofrecer los mejores productos de la región.
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