El mundo del juego es dinámico y el contexto mundial nos pone a prueba diariamente para superar los desafíos que se nos presentan. Con el objetivo de ofrecer la mejor oferta a sus clientes, el panorama actual de los casinos muestra dos modalidades distintas y complementarias. Por un lado, están las salas presenciales, en proceso de reapertura, según cada país y su situación de mayor o menor control del COVID-19. A partir del apoyo de proveedores y reguladores, los operadores han hecho enormes esfuerzos para adaptarse a los protocolos sanitarios y de seguridad, y seguir brindando una propuesta interesante y divertida a los visitantes. Por el otro, vemos el avance claro de los casinos online. Se puede tratar de una plataforma única e independiente, o de una sala virtual que surge como otra propuesta de un casino físico, que busca mantener el vínculo con los clientes en este formato de juego a distancia.
LAS SALAS DE JUEGO EN LA ACTUALIDAD
Desde mi percepción, se advierte hoy en los casinos presenciales mucha mayor cantidad de gente de la esperada, por dos cuestiones: 1) tras un largo tiempo de cuarentena y encierro, el público necesitaba el esparcimiento; tener entretenimiento y asistir a lugares en donde pueda quitarse de encima la presión en la que se vive en todas las sociedades; 2) las restricciones (por medidas sanitarias) en cantidad de mesas y de máquinas tragamonedas disponibles, así como la limitación en los horarios de asistencia, son factores que han generado una mayor concentración de gente en las salas. De todas maneras, es evidente que los operadores tendrán que seguir trabajando denodadamente para, de a poco, ir recuperando los niveles de ingresos pre-pandemia, algo que no sucederá en los próximos meses. Hay que tener en cuenta que, al momento, aún no se autoriza (al menos, en Latinoamérica) la realización de actividades complementarias al juego que solían atraer a muchas personas: presentaciones, fiestas, eventos especiales, sorteos presenciales, etc.
En lo referente al juego en línea, considero que en nuestra región predominan las apuestas deportivas, mientras que la opción del casino online, si bien importante, aún no ha alcanzado los niveles de desarrollo que ostenta en Europa. Si me preguntan por qué sucede esto, pienso en cuatro razones, que remiten a cuatro ausencias: 1) falta de conocimientos, 2) falta de confianza, 3) falta de tecnología y 4) falta de regulación. Analicemos puntualmente cada una de estas carencias.
LAS CUATRO CARENCIAS DEL CASINO ONLINE EN LATAM
El primer aspecto en el que Latinoamérica tiene que mejorar acerca del casino online es el de la falta de conocimientos. Desde mi óptica, existen directivos y personal de salas de juego físicas que aún no comprenden en qué consiste este tipo de oferta remota. Comúnmente, se toma al casino online como esa plataforma en la cual los jugadores participan de un juego cibernético a través de un generador de números aleatorios (RNG). Se cree que es un sistema similar al de una slot o una ruleta electrónica, y que simplemente los usuarios lo verán reflejado en las pantallas de sus computadoras o móviles. Sin embargo, hay que dotar al casino online de la interactividad y la emoción que se obtiene en una sala presencial. No es sólo un tema de juego ‘mecánico’, sino una experiencia emocional más completa.
Percibo en algunos operadores una mirada errónea sobre esta modalidad. Se imaginan que el casino online es algo completamente frío y separado de sus casinos físicos. Este enfoque tiene que ser corregido. Pensemos, más bien, en la continuación de la experiencia presencial en un espacio virtual cálido y reconocible. El operador ya conoce a esos clientes, ha ganado su confianza a través de los años, ellos identifican su marca y la eligen. El casino online tiene que basarse en este vínculo para potenciarlo. Para ello, es fundamental una estrategia de marketing y de contacto cotidiano con los clientes por medio de las redes sociales y otros canales virtuales.
En cuanto a la falta de confianza y seguridad del público, encuentro que la gente también piensa al casino online como una suerte de videojuego individual, en el que se sentirá sola y aislada, sin la confianza, el trato cordial y el acompañamiento de su sala presencial favorita. Con respecto a la carencia tecnológica, sabemos que, en ciertos casos, en Latinoamérica, si bien está mejorando, la velocidad de Internet y de las conexiones satelitales dista mucho de lo que sería el mínimo necesario para acompañar un juego online de excelente calidad. Por último, la falta de regulación es el aspecto más notorio y el principal a solucionar si queremos que LatAm se acerque a Europa en cuanto a una propuesta de juego online con legislación sólida e integral. En la mayoría de los países del continente, hay huecos regulatorios en lo concerniente a los tipos de interacción entre los casinos presenciales y online, las formas de apuestas, los métodos de pago electrónicos, la seguridad de los apostadores, y otros procedimientos que deben estar claramente contemplados y especificados en las normativas de cada país, por no hablar de la constante batalla contra el juego ilegal y los sitios web no autorizados.
UNA OPORTUNIDAD PARA SER CREATIVOS
Para poder comunicar, primero hay que entender. Una vez que se comprende, hay que ser creativos. Los operadores latinoamericanos deben contar con mucho mayor conocimiento sobre cómo manejar un casino online, así como en qué consiste una plataforma de juego en vivo, para poder mostrar y educar a la gente acerca de cómo se desarrolla el juego en salas cerradas y se lo transmite online. Podríamos llamar a esto ‘desarrollo de peceras’: mesas de juego grabadas o monitoreadas, con imágenes que llegan en vivo a la plataforma de juego online de cada casino. Así, el público tendría la posibilidad de caminar dentro del casino físico y observar en vivo cómo se está jugando a una modalidad que ellos mismos pueden disfrutar dentro del casino usando sus dispositivos móviles.
Es urgente la necesidad de fortalecer la confianza de los jugadores. Aún más en este contexto, resulta clave que se sientan acompañados por el casino desde las salas físicas hasta sus hogares, donde podrán continuar (nótese que la continuidad es el eje de la complementariedad) con una experiencia de juego atractiva, variada y divertida. Aquí es donde se podrá comprobar la lealtad y el peso de una marca para los clientes. Esto también da tranquilidad a la gente sobre poder seguir jugando incluso frente a los cierres de salas físicas por nuevas olas de la pandemia. Podrán estar en sus casas, pero no ‘se quedarán con las ganas’ y no abandonarán esta propuesta de entretenimiento por otras opciones virtuales (ver cine o series online, hacer compras, leer artículos o libros, jugar videojuegos free-to-play, etc.).
Como cierre de esta nota, creo que estamos ante una gran oportunidad para mantener a los actuales clientes e incorporar a nuevos jugadores, incluso de demografías jóvenes. Los operadores presenciales deberán ofrecer una propuesta online moderna, diversa, con la mejor tecnología y la mayor seguridad para los usuarios. En ese sentido, considero que nuestra industria tiene que pensar ‘out-of-the-box’, ser creativa, motivar a la gente, generar continua interacción, escuchar qué quieren los jugadores y cómo lo quieren recibir. Hay que dejar atrás aquella vieja visión de que el apostador juega ‘contra la casa’ y le gana, para ganar juntos, compartir la experiencia de juego, entretenerse gracias al casino y con el casino. Los premios y gratificaciones, el trato cálido y cercano, una oferta amplia de juego potenciarán el vínculo y harán que el cliente se sienta amigo de la sala, antes que competidor o mero visitante. Esto se podrá logra con esfuerzo, ideas, una inversión adecuada y ganas de trabajar con el eje puesto en el público apostador.